DL이앤씨, MZ세대 맞춤형 CS 강화…AI 기반 응대 도입

30대 ‘아파트 키즈’ 겨냥…디지털 세대 소통법 집중 교육
전국 고객관리자 대상 실전형 CS 교육 진행
공감·맞춤·진정성 강조…민원 응대 시나리오 실습 도입
AI 상담 시스템 ‘디보이스’로 응대 효율성까지 제고

DL이앤씨가 빠르게 변화하는 고객층에 발맞춰 전문 고객서비스(CS) 역량 강화에 나섰다. 특히 디지털 친화적인 MZ세대를 핵심 소비층으로 보고, 이들과의 소통 방식에 초점을 맞춘 맞춤형 교육을 실시하며 고객 만족 제고에 힘을 쏟고 있다.

서울 종로구 돈의문 디타워 본사에서 DL이앤씨 각 지역사무소 CS 담당자들이 전문 CS 교육을 받고 있다. DL이앤씨 제공.

DL이앤씨는 최근 서울 종로구 돈의문 디타워 본사에서 전국 지역사무소 고객서비스 관리자들을 대상으로 실전 중심의 CS 교육을 진행했다고 15일 밝혔다. 이번 교육은 젊은 고객층의 니즈에 발맞춘 응대 전략을 마련하고, 고객 만족도를 높이기 위한 CS 품질 고도화를 목표로 한다.

한국부동산원에 따르면 지난해 국내 아파트 매입자 중 30대가 차지한 비율은 26.6%(13만973가구)에 달해 모든 연령대 중 가장 높았다. 일명 '아파트 키즈'로 불리는 30대는 주거 시장에서 실수요자로 확고히 자리 잡았으며, 디지털 환경에 익숙하고 신속하고 진정성 있는 소통을 중시하는 특성을 보인다.

DL이앤씨는 이런 트렌드 변화에 맞춰 ▲고객 및 응대자 행동유형 진단 ▲유형별 특성 분석 ▲민원 응대 시나리오 작성 등 실습 중심의 교육 과정을 구성했다. 특히 단순한 매뉴얼 전달을 넘어서 고객 상황에 공감하고, 맞춤형으로 응대하는 실전 대응력을 키우는 데 중점을 뒀다.

회사 관계자는 "이번 교육은 변화하는 고객 니즈에 선제적으로 대응하고자 마련됐다"며 "MZ세대의 특성을 고려한 맞춤형 응대를 통해 CS 품질을 고도화하고, 고객 만족 극대화를 달성하겠다"고 밝혔다.

한편 DL이앤씨는 지난해 업계 최초로 인공지능(AI) 기반 고객응대 시스템 '디보이스(D-VOICE)'를 도입한 바 있다. 챗GPT 기술을 기반으로 한 디보이스는 고객 상담 내용을 자동으로 요약·분석하고, 키워드별로 분류해 응대 효율성을 높이는 시스템이다. DL이앤씨는 앞으로도 AI 기술과 고객 경험 분석을 접목해 차별화된 고객 응대 체계를 구축해 나간다는 방침이다.

오유교 기자 5625@asiae.co.kr