"폭언하면 전화 끊는다" KT통화매니저, 상담원 보호 기능 강화

AI 기반 통화 녹음·요약 부가기능 제공

KT가 'KT 통화매니저'를 개선해 공무원이나 민원 응대 직원을 폭언으로부터 보호하는 기능을 강화했다고 9일 밝혔다. KT 통화매니저는 인공지능(AI) 기술을 활용해 영업, 마케팅, 상담, 민원 대응 등 유선전화 업무를 PC·애플리케이션(앱)으로 관리하는 서비스다.

통화가 과하게 길어지거나 폭언이 발생하면 고객 또는 민원인에게 경고 멘트를 송출한 뒤 통화를 종료하는 기능이 새롭게 도입됐다. 또한 통화 연결 전 '통화 내용이 녹음된다'는 안내와 '폭언 시 통화가 종료될 수 있다'는 안내 멘트를 자동으로 송출하고, 모든 통화를 자동으로 녹음한다. AI 기반 통화 내용 텍스트자동변환(STT)·요약·검색 같은 부가기능도 제공해 민원 응대 업무의 효율성도 높인다. 이와 함께 사생활 보호를 위해 공무원이 개인 휴대폰으로 발신해도 상대방에게 유선 전화번호로 표시되는 기능이 추가된다.

민원 응대 직원이 'KT 통화매니저' 서비스의 보호 기능을 이용하고 있다. KT 제공

이 기능은 별도의 전용 전화기나 장비 없이 소프트웨어 설치만으로 이용 가능하다. 국회, 헌법재판소, 정부부처, 지방자치단체, 교육기관 등 다양한 공공기관이 초기 비용 부담 없이 편리하게 도입할 수 있다는 것이 장점이다. 앞서 정부는 2022년 7월과 2024년 10월 2차례에 걸쳐 '민원 처리에 관한 법률'(민원처리법)을 개정해 공공기관이 사무실 행정전화에 보호 기능을 도입하도록 했다.

KT 통화매니저 서비스 가입을 원하는 이용자는 KT 홈페이지 또는 KT 기업고객컨설팅센터에서 상담받을 수 있다.

강이환 KT 소상공인사업본부장(상무)는 "서비스 강화를 통해 민원 응대 현장에서 고충을 겪는 직원들이 보다 안전하게 업무를 수행할 수 있을 것"이라며 "앞으로도 사무실 전화는 물론 소상공인 매장 전화에도 첨단 IT 기술을 적용해 모든 고객이 더 안전하고 효율적으로 일할 수 있는 혁신적인 전화 서비스를 제공하도록 부가 기능을 개발하겠다"고 말했다.

전영주 기자 ange@asiae.co.kr