광주시, 민원 서비스 종합평가 ‘전국 최우수’

공정·신속 민원 처리 호평

광주시 청사 전경.

광주시는 행정안전부·국민권익위원회 공동주관 ‘2024년 민원서비스 종합평가’에서 최고 등급인 ‘가’ 등급을 획득, 최우수기관으로 선정됐다고 6일 밝혔다.

민원 서비스 종합평가는 전국 306개 기관(중앙 46, 광역 17, 교육청 17, 기초 226)을 대상으로 5개 항목(민원행정 전략과 체계, 민원제도 운영, 국민신문고 민원처리, 고충민원 처리, 민원만족도)에 대해 매년 실시하고 있다.

시는 민원행정 체계 구축, 공정하고 신속한 국민신문고 민원 처리, 고충 민원 해결을 위한 노력, 높은 민원 만족도 달성 등 다양한 분야에서 우수한 성적을 거뒀다.

특히 ‘시민 중심, 시민 감동 민원 서비스 구현’을 위해 정기적으로 민원 현황과 문제점을 객관적으로 분석해 민원 처리 기간을 단축하는 등 시민이 제기한 민원에 대해 공정하고 신속하게 처리하도록 개선했다.

신속한 민원 처리를 위해 마일리지 제도를 운영해 법정처리기간 대비 실제 처리 기간을 단축하고, 민원인에게 접수-중간처리-처리결과 등 민원 처리 과정을 단계별로 안내해 민원인의 편익을 높였다.

시는 국민신문고 민원 데이터를 활용해 겨울철 급증하는 포트홀 등 빈발민원 해결을 위해 120콜센터에서 민원을 접수한다. 종합건설본부 등 관계부서에서 처리하는 협업체계를 도입, 2차 민원 예방 및 신속한 민원 처리가 이뤄지도록 했다.

고질·고충 민원과 집단 고충 민원에 대해서도 ‘직소민원 전담실’을 운영, 현장 조사 및 관계기관 협의를 통해 최대한 민원인 입장에서 어려움을 듣고 살피는 경청 행정도 펼쳤다. 온라인 소통플랫폼 ‘광주온(ON)’, ‘시민권익위원회’ 운영을 통해 시민의 시정 참여 목소리를 정책에 적극 반영하고, 시민-행정 간 지속적인 소통 행정도 호평을 받았다.

민원 취약계층인 외국인의 지역 정착을 위해 외국인주민종합지원센터 설치와 함께 다양한 지원 정책을 추진했으며, 임산부·청각장애인 등 사회적 약자를 위한 아름다운 배려 창구를 마련한 것도 좋은 평가를 받았다.

민원인의 폭언·폭행 등 특이민원으로부터 민원담당 공무원을 보호하고 안전한 민원환경을 조성하기 위해 악성민원 전화 대응 시스템 구축, 피해공무원 지원 등이 담긴 ‘악성민원 대응방안’을 지난해 8월 마련했다.

강기정 시장은 “시민 입장에서 펼치는 눈높이 소통 행정을 통해 우수성을 인정받았다”며 “앞으로도 우리 공직자는 시민 입장에서 작은 목소리에도 귀를 기울이고, 시민의 기댈 언덕이 될 수 있도록 최상의 민원 서비스를 제공하겠다”고 말했다.

호남취재본부 강성수 기자 soostar@asiae.co.kr