한국장학재단, 고객 상담 통화대기 시간 1분37초→34초 단축…‘소비자 전문가상’ 수상

한국장학재단(이사장 배병일)은 ‘KCOP 소비자전문가상’ 시상식에서 공공기관 최초로 기관 부문상을 수상했다고 1일 밝혔다.

‘KCOP 소비자전문가상’은 한국소비자업무협회(Korean Association of Consumer Professionals)에서 소비자 관련 업무를 활발히 수행해 사회적 귀감이 되는 우수기관을 선정, 수여하는 상이다. 평가항목은 업무 전문성, 소비자 관련 업무 성과, 소비자 중심 업무 활동의 구체성 및 실현성, 사회적 기여도 등이다.

한국장학재단

한국장학재단은 고객 중심 서비스 품질 향상을 위해 지속적으로 노력해왔으며, 이번 수상은 그 공로를 인정받아 이뤄낸 결실이다.

한국장학재단은 먼저 인공지능(AI) 전문 상담 시스템 도입을 통해 고객상담 업무를 고도화했다. 챗봇, 채팅 상담 시스템을 도입해 언제 어디서나 24시간 상담이 가능하도록 했고, 모바일 웹 구축을 통해 고객의 서류 제출 시간을 단축하는 한편, 가상상담 서비스 및 예측 다이얼시스템(PDS:Predictive Dialing System)을 도입해 상담센터 업무 효율을 높였다.

또한, 상담센터 통합 운영으로 고객 대응 체계를 일원화하고 관리 효율성을 확보했다. 특히, 고객 문의가 폭주하는 학자금 지원 집중기에는 단기 상담센터를 구축하고 상담센터 간 업무지원을 통해 고객의 문의에 즉각 대응할 수 있도록 대비했다.

이에따라 올해 1학기 상담센터 응대율 99.2%를 달성했으며 고객의 통화 대기시간을 지난해 같은 기간보다 64.9% 단축(1분 37초 → 34초)하는 등 역대 최고에 달성하는 성과를 이뤄냈다.

이번 수상은 한국장학재단의 고객 신뢰도를 높이는 데 큰 도움이 될 것으로 기대된다.

한국장학재단 배병일 이사장은 "모든 임직원들의 노력으로 이뤄낸 성과이며 인공지능(AI) 대전환 시대에 맞춰 고객 요구에 부응하는 우수한 서비스를 제공하기 위해 앞으로도 더욱 노력할 것”이라고 밝혔다.

영남취재본부 구대선 기자 k5865@asiae.co.kr