배달 커피에 담배꽁초 있다는 고객…업주 "흡연하는 직원 없는데"

커피와 함께 배달된 담배꽁초
"매장에 흡연자 없다" 해명
요청 시 리뷰 블라인드 처리 가능해져

배달 플랫폼 내 리뷰로 인해 장사에 타격을 입을까 걱정하는 자영업자의 사연이 알려졌다.

배달 플랫폼 내 한 카페 리뷰에 달린 글. 사진=네이버 카페 '아프니까 사장이다' 캡처

29일 네이버 카페 '아프니까 사장이다'에는 서울에서 개인 카페를 운영하는 한 업주가 고객의 리뷰로 인해 스트레스를 호소하는 글이 올라왔다. 작성자는 "오늘도 여느 때와 다름없이 기분 좋게 리뷰를 읽고 답변을 단 후 퇴근하려 했는데, 이런 황당한 리뷰가 달렸다"며 운을 뗐다. 해당 리뷰를 쓴 고객은 가장 낮은 별 1점을 주며 "담배꽁초는 왜 같이 들어있는 거냐. 기분이 더럽고 담배 냄새가 나서 마시기도 싫다"고 적었다. 이와 함께 배달된 커피와 누군가 피우다 버린 듯한 담배꽁초가 같이 들어있는 사진을 첨부했다.

업주는 "우리 매장에는 흡연하는 직원이 없고, 나는 매장 밖에 있는 주차장으로 가서 담배를 피운다"며 "사진 속 담배는 내가 피우는 종류도 아니다. 게다가 카페 내에서 담배꽁초가 어떻게 나오겠냐"며 억울함을 호소했다. 이어 "혹시 몰라 폐쇄회로(CC)TV를 통해 조리부터 포장, 라이더 픽업까지 모든 과정을 확인했지만 이상이 없었다"고 덧붙였다.

그는 "정말 열이 받아서 배달 플랫폼 고객센터에 전화해 보니, 배달한 라이더에게 사실을 확인해 보겠다고 하더라"라며 "그런데 자신이 내일 휴무라서 오전 9시부터 오후 8시 사이에 다시 한번 연락을 달라는 말로 응대를 하더라"고 전했다. 그러면서 "아직도 저 담배꽁초 관련 리뷰가 게시되어 있다"며 "내일 장사는 망한 것 같다"라고 하소연했다. 더불어 업주는 "우선 고객님께는 리뷰 답글로 상황을 설명했다"며 "이런 경우 어떻게 대응해야 하는지 방법이 있다면 알려달라"고 회원들에게 도움을 요청했다.

사연을 접한 다른 업주들은 "리뷰를 블라인드 처리한 후 허위 리뷰일 시 강력히 대응하겠다고 적어라", "사실관계를 잘 확인해서 꼭 대응해라", "라이더가 흡연하다 실수한 것일 수도 있다" 등 다양한 의견을 내놓았다.

한편 배달 문화 발달과 함께 블랙컨슈머(악성 소비자)로 인해 속앓이하는 업주들도 늘어나고 있다. 국내 대표 배달 플랫폼 배달의민족은 이들의 악의적 리뷰에 대응하기 위해 업주가 요청할 시 30일간 해당 리뷰를 노출하지 않도록 처리하는 방안을 도입했다. 또한 2020년 2월 전국가맹점주협의회와 상생 계약을 체결해 리뷰·별점 제도를 개선하기도 했다.

정예원 인턴기자 ywjung@asiae.co.kr