"손님 보면 이렇게 웃어야죠"
日 유통기업 이온
점원 미소·인사 교육에 AI '스마일군' 도입
고객 응대 개선에 방점
고객 응대 서비스를 중시하는 일본에서 한 유통 대기업이 인공지능(AI)을 점원 교육에 본격적으로 활용해 화제다.
일본 유통 대기업 이온(AEON)이 세계 최초로 점원 미소와 인사 태도를 분석해 실시간으로 피드백하는 AI '스마일군'을 이달부터 도입한다. 스마일군은 점원이 손님 응대를 하는 경우를 가정해 인사하면 450곳 이상의 얼굴 부위를 판별해 100단계로 점수를 매겨 피드백한다. 성량, 발음, 음정 등을 실시간으로 분석해 웃는 얼굴과 발성의 완성도를 평가한다.
이온은 이달부터 240개 점포 직원이 AI 스마일군에게 교육을 받을 수 있게 했다. 또 올해 안에 AI 스마일군 전 점포 도입을 목표로 내걸고 교육 성적이 우수한 직원에게 표창장도 수여할 계획이다. 직원들의 교육 성적은 매일 AI 스마일군 데이터베이스에 축적해 얼마나 성장했는지 실시간 파악이 가능하다.
이온은 일본 매체 IT미디어에 AI 도입 취지와 관련해 "코로나19 이후로 점원이 고객에게 인사를 하는 경우가 대폭 줄었기 때문"이라고 설명했다. 직원이 고객을 상대할 때 어떻게 미소 지으면 좋을지 처음부터 교육할 필요가 있다고 판단한 것이다. 이온측은 "직원이 주체적으로 체험, 체감하고 즐겁게 교육 받을 수 있는 장치로 스마일군을 개발했다"고 덧붙였다.
이온이 이렇게까지 접객 응대에 집중하는 이유는 오프라인 매출이 회사 전체 수익에 큰 영향을 미치기 때문이다. 이온은 이온몰, 맥스밸류 등 여러 대형마트 체인을 소유하고 있어 사업에서 오프라인 매장이 차지하는 비율이 높다. 하뉴 유우키 이온 부사장은 "이온은 물건을 파는 것이 아니라 가치를 판다"며 "이온의 사업 모델을 전부 고객 중심으로 바꾸고, 고객이 모든 서비스를 스트레스 없이 이용할 수 있도록 할 것"이라고 말했다.
이온은 그동안 직원 교육을 진행하는 과정에서 점원들의 미소, 발성 기준이 각각 다르다는 것을 발견하고 이를 개선하는 일에 집중해왔다. 이온 관계자는 "교육을 진행해보니 웃을 때 입꼬리가 충분히 올라가지 않거나, 목소리가 작고 발음이 제대로 되지 않는 등 직원의 수준이 제각각이었다"며 "이를 회사가 목표로 하는 수준까지 어떻게 올려놓을지가 과제였다"고 말했다.
이온은 AI를 직원 교육에 전격 도입하기 전 8개 점포에서 실험 단계를 거쳤다. 해당 점포 직원들은 매일 출근 후 30초 동안 스마일군에게 '미소 트레이닝'을 받았다. 그 결과 3개월 후 AI를 도입한 점포에서 고객을 웃는 얼굴로 맞이하고 인사를 실시하는 비율이 도입 전 대비 1.6배 높아진 것으로 나타났다. 현재 이온은 신입사원이 많이 배치된 점포, 새롭게 문을 여는 점포에 AI 스마일군을 집중 배치하고 있다.
전진영 기자 jintonic@asiae.co.kr
<ⓒ투자가를 위한 경제콘텐츠 플랫폼, 아시아경제(www.asiae.co.kr) 무단전재 배포금지>
