국민 93% "민원인 폭언으로부터 공무원 보호 필요"

98.9%는 "고소·고발 등 법적 대응 필요"

국민 10명 중 9명은 민원인의 폭언 등으로부터 민원공무원을 보호하는 것이 필요하다고 인식하는 것으로 확인됐다. 대부분의 국민은 위법한 악성 민원 대응 방안으로 법적인 조치가 필요하다고 응답했다.

행정안전부는 온라인 국민소통창구인 '소통24'를 통해 국민 2361명을 대상으로 지난 8~15일간 민원공무원 보호방안에 대해 조사한 결과 이같이 드러났다고 25일 밝혔다. 설문조사 결과 국민의 93.2%는 민원인의 폭언, 폭행 등으로부터 민원공무원을 보호하는 것이 필요하다고 응답하는 등 민원 담당 공무원의 보호 필요성에 공감하는 것으로 나타났다.

민원인의 폭언이나 폭행 등 위법 행위의 원인으로는 '처벌 미흡'이 17.4%로 가장 많이 지목됐다. 이어 '민원공무원에 대한 존중 부족'이 14.1%, '위법·부당한 요구' 12.8%, '범죄행위에 대한 인식 부족' 11.8% 등이 뒤를 이었다. 행안부는 악성 민원 예방을 위해서는 상호 존중 민원문화 정착과 함께 위법행위에 상응하는 처벌 등이 필요한 것으로 분석했다.

위법 행위 대응 방법에 대해서는 설문 대상자의 대부분인 98.9%가 '고소·고발 등 법적 대응'이 필요하다고 봤다. 모욕성 전화나 정당한 사유 없는 반복 민원 등 업무 방해 행위는 제한이 필요하다(81.4%)고 응답한 경우가 많았다.

공무원 보호 방안에 대해서는 악성 민원인 처벌, 반복전화 차단 및 제한과 함께 안전장비·요원 배치 등 보호조치 강화가 중요하다는 응답이 50.4%로 절반을 넘었다. 민원 부서에 충분한 인력배치 및 업무분담이 중요하다는 응답은 25.7%에 달했다. 민원 처리 과정에서 발생한 문제 해결을 위한 기관장의 노력도는 응답자의 3명 중 1명(33.3%)이 부정적으로 응답했다.

행안부는 인사처, 경찰청 등 관계기관이 참여하는 범정부 TF를 운영하면서 악성 민원 대응 강화, 민원공무원 처우 개선 등을 포함한 종합 대책을 다음 달 초 발표할 예정이다.

이상민 행안부 장관도 이날 일선 현장의 민원공무원 보호 현황을 확인하고, 공무원의 애로를 듣기 위해 서울 동대문구 종합민원실을 방문했다. 동대문구는 CCTV 및 비상벨 설치, 민원창구 안전가림막 설치 등 민원 처리 담당자를 보호하기 위한 의무적 조치를 이행하는 기관이다.

이 장관은 현장에서 휴대용 영상음성기록장비, 안전요원 배치 현황 등을 점검했다. 특히 지난달 동대문구에서 발생한 민원인의 폭언·폭행에 대해 법적 대응 지원이 잘 이뤄지고 있는지 등 기관 차원의 조치도 살폈다.

이 장관은 "폭언·폭행 등 악성민원을 방지하고 민원공무원 보호를 강화해 달라는 현장의 절실한 목소리를 확인한 자리였다"며 "민원공무원이 업무에 전념해 국민께 좋은 서비스를 제공할 수 있도록 안전한 민원환경과 올바른 민원문화를 조성하는 데 범정부적 노력을 기울이겠다"고 말했다.

김영원 기자 forever@asiae.co.kr