저가 항공사 만족도 1위 '제주항공'… 꼴찌는?

소비자원, 이용객 1600명 대상 조사결과
만족도 제주항공·에어부산·진에어 순

제주항공이 국내 저비용 항공사에 대해 소비자 만족도 조사에서 1위를 차지했다. 소비자들은 또 저비용 항공사들의 운항 서비스에선 높은 점수를 줬지만, 요금과 부가 혜택은 상대적으로 낮게 평가했다.

한국소비자원은 에어부산, 제주항공, 진에어, 티웨이항공 등 국내 저비용 항공 4개사를 최근 2년 이내 이용한 성인 1600명을 대상으로 온라인 설문조사를 한 결과 이같이 나타났다고 4일 밝혔다. 조사 결과 소비자만족도는 평균 3.56점(5점 만점)이었으며, 항공사별로는 제주항공(3.59점), 에어부산(3.57점), 진에어(3.55점), 티웨이항공(3.52점) 순이었다.

이들 항공사의 품질·상품·체험 만족도의 가중평균으로 산출되는 3대 부문 만족도는 3.49점으로 나타났다. 부문별로는 서비스 품질 3.64점으로 가장 높았고, 이어 서비스 상품(3.52점), 서비스 체험(3.32점) 순이었다.

3대 부문의 요인별 만족도를 분석한 결과, 서비스 품질 부문에서는 전문지식과 숙련된 서비스를 평가하는 전문성이 3.81점, 원활한 문제해결 능력을 평가하는 대응성이 3.78점으로 인적 요인이 높은 평가를 받았다. 반면 항공기 디자인, 체크인 시설 등 물적 요인을 평가하는 유형성은 3.40점으로 가장 낮게 나타났다.

서비스 상품 부문에선 운항 서비스(3.74점), 예약 및 탑승 절차(3.72점) 요인이 높은 점수를 받았고, 요금 및 부가 혜택은 3.34점으로 가장 낮았다.

저비용 항공사를 이용하게 된 이유는 '대형 항공사 대비 요금이 저렴해서'가 50.9%로 절반을 넘었다. 또 저비용 항공사 요금은 대형 항공사와 비교할 때 평균 38.1% 저렴해야 한다고 응답했다. 응답 구간별로는 국제선과 국내선 모두 50% 이상 저렴해야 한다는 응답이 가장 높은 비중을 차지했다. 다만 실제 국내선의 경우 저비용 항공사의 요금이 대형 항공사 대비 평일 기준 약 16%, 주말 기준 9% 정로 저렴해 소비자의 기댓값과 차이를 보였다.

또 조사대상 중 9.1%(146명)는 저비용 항공 서비스를 이용하면서 불만이나 피해를 경험했다고 응답했다. 유형별로는 운송 지연이 52.7%(77명)로 가장 많았고, 다음으로 위탁수하물 분실·파손이 27.4%(40명), 항공권 구매 취소 시 위약금 과다 요구 19.2%(28명), 운송 불이행 13.7%(20명) 등 순이었다.

소비자원은 저비용 항공사 4개사와 이번 조사 결과를 공유하고 소비자가 체감할 수 있는 물리적 환경과 인프라 등을 개선할 것으로 요청했다. 또 운송 지연 저감과 안내 강화 등 소비자 불만 감소를 위해 노력해줄 것을 당부했다.

조성필 기자 gatozz@asiae.co.kr