[금융IT포럼]"AI은행이 이렇게 빨리 해결해준다고?...생각들도록 해야"

아시아경제·금융보안원 주최 제13회 금융IT포럼 기조강연
유정화 맥킨지&컴퍼니 한국DnA(Digital&Analytics) 총괄리더
'가치창출을 위한 AI뱅크'

유정화 맥킨지&컴퍼니 한국DnA 총괄리더가 24일 서울 중구 롯데호텔에서 열린 '제13회 아시아경제 금융 IT포럼'에 참석해 '은행의 가치 창출을 위한 AI'란 주제로 기조강연 하고 있다./강진형 기자aymsdream@

[아시아경제 심나영 기자]"AI은행의 기술이 얼마나 화려한지는 중요한 게 아니다. 이 기술을 실제로 적용해 은행 채널 안팎의 고객 일상생활에서 가치를 창출해야 한다. 고객들이 'AI은행이 나의 니즈를 이렇게 빨리 해결해준다고?'라는 생각을 하게끔 만드는 것이 관건이다."

24일 아시아경제가 주최하는 제13회 금융IT포럼에서 '가치 창출을 위한 AI뱅크'라는 주제로 기조연설을 맡은 유정화 맥킨지&컴퍼니 한국DnA(Digital&Analytics) 총괄리더는 "AI 기술 성과를 거두기 위해서는 교육 수준과 직업, 상품 선호도 같은 정보를 바탕으로 유사한 속성을 가진 고객군을 발견하고, 분야별로 의미있는 가치를 제안해야 한다"고 강조했다.

뱅크오브아메리카 '에리카' 같은 대화형 UX…혁신적인 경험 줄 수 있어

유 총괄리더는 "AI 은행원, AI 환율 예측, AI 자산관리까지 한국의 금융은 이미 AI를 다방면으로 적용하고 있지만 AI 기술의 고도화를 성과로 연결하는 것은 여전히 은행의 난제"라며 "AI 은행이 되기 위해 다섯 가지 근원적 장애물부터 없애야 한다"고 진단했다. 그는 ▲AI를 통해 실현하고자 하는 목표가 불명확 ▲AI가 고객을 이해하려는 노력 부족 ▲아직 사례에 불과해 규모 있는 성과 부재 ▲AI 기술을 내재화할 뿐 개방형 확장에 소극적 ▲기술을 중심으로 한 AI조직만의 화두를 문제점으로 꼽았다.

유정화 맥킨지&컴퍼니 한국DnA 총괄리더가 24일 서울 중구 롯데호텔에서 열린 '제13회 아시아경제 금융 IT포럼'에 참석해 '은행의 가치 창출을 위한 AI'란 주제로 기조강연 하고 있다./강진형 기자aymsdream@

유 총괄리더는 AI은행이 제대로 되기 위해 목표 설정부터 명확하게 해야 한다고 했다. 수익성 제고 혹은 초개인화된 서비스 제공, 또는 업무처리와 혁신 속도 상승처럼 은행이 AI를 통해 실현하고 싶은 가치부터 결정해야 한다는 것이다.

그 다음 '고객 관계 재설정' 단계가 필요하다고 밝혔다. 유 총괄리더는 "고객이 은행의 웹사이트나, 모바일 앱, 지점에서 어떤 상품에 관심을 보일지 예측해 제안하고, 은행은 물론 은행과 제휴한 다른 분야에서도 고객이 어떤 상품을 구매하려고 하는지 분석해야 한다"며 "고객에게 도움 되는 정보나 서비스를 단순하고 직관적으로 제시하는 것이 중요하다"고 말했다.

고객과 밀접한 관계를 맺는 방법으로는 AI를 활용한 '고객과의 대화형 UX'를 제안했다. 그는 "대화형 UX는 고객과의 접점 빈도를 2배 늘리고 혁신적인 경험을 줄 수 있다"며 "고객들이 지출과 대출 잔액을 줄이도록 도와주는 뱅크오브아메리카의 AI 비서 '에리카'가 대표적인 예"라고 언급했다.

은행이 AI 기반으로 의사결정을 하는 것도 필수적이다. 유 총괄리더는 "고빈도 트레이더, 펀드 중심 투자자, 위험 회피자, 안정적 투자자, 젊은 부유층, 은퇴 직전 시니어, 고지식 투자자, 고가치 잠재고객. AI(인공지능) 은행이 되기 위해서는 이렇게 8개의 핵심 페르소나를 뽑아 고객군을 세부적으로 분류하는 작업을 은행들이 하고 있다"며 "무엇보다 각 그룹 고객들에게 AI기술을 활용해 은행 채널 밖에서까지 그들이 원하는 가치를 제안하는 것이 중요하다"고 말했다.

클라우드 기반의 AI 기술 '네오코어' 도입해서 확장성 높여야

금융 선진국의 은행들이 도입한 '핵심 기술과 데이터'도 국내 은행들이 배워야 할 부분이다. 유 총괄리더는 "로이드 뱅크와 스탠다드차타드 같은 해외의 선도 금융기관은 상품 추천 유연성을 높이고 규모를 키우기 위해 네오코어(NeoCore) 시스템을 도입했다"고 말했다. 고객 행태 변화에 따라 은행들은 다양한 변수에 대응해 상품을 제안해야 하는데, 네오코어는 클라우드 시스템을 사용해 E2E(기업 간 웹사이트 정보나 거래) 확장성을 지원한다"고 소개했다.

이날 서울 소공동 롯데호텔에서 열린 포럼은 '금융권의 빅데이터와 AI 전략 방향'이라는 주제를 다뤘다. 기조연설 후 오순영 KB국민은행 금융 AI 센터장(AI : Game Changer for Next Gen Banking), 김민수 신한은행 데이터사이언스 유닛장(새로운 뱅킹을 위한 신한은행 AI기반 디지털 전환), 신규진 하나은행 클라우드 본부장(하나은행의 AI는 어디까지 와있는가?), 김진현 우리은행 DI 추진본부장(데이터와 AI로 만들어가는 미래 은행), 김봉규 NH농협은행 NH 디지털 R&D센터장(맞춤형 AI 시대의 금융권 대응방안) 등 5대 은행의 전략 방향 발표가 이어졌다.

심나영 기자 sny@asiae.co.kr