182경찰민원콜센터, 상담지식시스템(DB) 일제 점검

[아시아경제 조성필 기자] 경찰 182콜센터가 '상담지식시스템'(상담 DB)를 일제 점검에 나섰다. 점검 대상은 상담 DB 363개 항목, 2191건이다.

경찰은 이번 점검에서 법령ㆍ규칙 제ㆍ개정 및 신규 제도ㆍ시스템 도입 등 감안해 DB 전반을 재검토하고 추가 항목 발굴할 방침이다. 각 항목별로 설명자료를 비롯해 민원인들이 자주하는 질문에 대한 답변을 정리해 둔 'Q&A' 자료도 그 대상이다. 상담에 불필요하거나 복잡한 기초 이론은 대폭 축소한다. 업무 흐름 이해를 도울 수 있는 도표와 참고사항을 대신해 추가한다.

경찰은 아울러 기능별 수정 요청사항이 전화 상담에 적합한 형식 등을 갖출 수 있도록 182콜센터 자체 감수를 거쳐 반영할 계획이다. '신속·정확한 답변'을 염두에 두고 표현방식에 보다 간명한 설명방식은 없는 지, 모호한 표현이나 오해 소지는 없는 지를 집중 검토한다. 수정 과정에서는 실제 상담 DB를 사용하는 상담관 의견 등을 반영할 방침이다.

이번 점검은 오는 14일까지 각 항목별 조정과 내용을 정비한다. 수정과 신규등록 요청사항 감수와 반영은 이튿날인 15일부터 24일까지 이뤄질 예정이다. 경찰은 이후라도 필요 시 추가 수정·보완 요청을 순차적으로 상담 DB에 반영할 계획이다.

조성필 기자 gatozz@asiae.co.kr