'별점 폐지' 파격 발상…네이버 비밀병기 MZ세대 기획자들

(왼쪽부터) 신유진·박지원·김지수·김예진씨

네이버가 별점테러 등 사회적 논란에 휩싸였던 별점 평가를 없앤다. 2010년 처음 별점이 만들어진 이후로 11년 만이다. 조만간 키워드 리뷰 도입을 시작하고, 내년 1분기 내로 네이버에서 별점 리뷰는 사라진다. 이용자들에게 익숙해진 서비스를 과감하게 바꿀 수 있었던 뒷배경에는 네이버의 MZ세대(밀레니얼+Z세대) 기획자들이 있었다.

MZ세대의 ‘파격 시도’

29일 네이버에 따르면 이번 별점 폐지의 주역은 ‘스테이션 제로’ 팀의 김예진(25)·신유진(25)·박지원(27)씨와 네이버 플레이스의 기획자 김지수씨(34)다. 스테이션제로는 한성숙 네이버 대표의 취임 당시 만들어진 조직이다. 주로 신입사원들로 구성된 이들은 네이버의 여러 서비스를 넘나들며 프로젝트에 투입돼 활동한다. 이용자들의 시각이 더 남아 있는 젊은 직원들이 다양한 아이디어를 낸다. 서비스 혁신이 가장 중요한 IT기업인 네이버에 참신한 발상을 내놓는 이들은 일종의 비밀병기인 셈이다. 이들 4명은 밤낮 없이 회의를 하며 ‘별점 리뷰’에 대한 아이디어를 모았다.

카카오, 쿠팡, 배달의민족 등 국내 대부분의 플랫폼에서 별점 시스템이 활용되고 있는 만큼 별점 폐지는 업계에서 파격 시도였다. 지수씨는 "리뷰를 하나의 점수 체계로 표현하는 것은 한계가 있고, 별점 테러도 사회적 문제가 됐다"며 과감한 결단을 내리게 된 배경을 설명했다. 이들은 지난해부터 별점이 충분한 정보인지 내부 데이터 분석, 조사 등을 수차례 진행했다. 지원씨는 "실제 이용자들을 대상으로 인터뷰를 하고, 이용자 투표를 통해 최대한 이용자들의 목소리를 서비스에 녹일 수 있도록 했다"고 강조했다.

그간 카페·식당에 대한 평가에서 별점은 종합적으로 업체를 판단하는 지표였다. 하지만 앞으로 네이버의 리뷰는 업체가 어떤 부분에서 강한지를 보여주는 데 초점을 맞춘다. 예진씨는 "이용자들이 기존에 별점이 낮은 업체들을 거르는 방식으로 업체를 탐색했다면, 이젠 내가 찾는 특징에 맞는 업체를 찾아내는 방식이 될 것"이라고 전했다.

별점 대신 ‘키워드’ 뜬다

앞으로 네이버 리뷰는 별점 대신 키워드가 핵심이다. ‘키워드 리뷰’는 기존 별점처럼 점수를 남겨 후기를 남기는 방식이 아닌 업체의 특징이나 장점을 설명하는 문장인 키워드를 선택하는 기능이다. 네이버 예약 시스템이나 기존에 도입된 ‘영수증 리뷰’를 활용해 가게 방문을 인증하면 리뷰에 참여할 수 있다. ‘재료가 신선해요’ ‘디저트가 맛있어요’ 등 주어진 업종별 대표 키워드 중에서 고르는 방식이다. 기존의 텍스트 리뷰 기능과 사진 리뷰 기능은 동일하게 유지된다.

유진씨는 "커피가 맛있어서 별점이 5개인 카페라도 디저트를 먹으러 가는 이용자에게는 의미가 없다"고 지적했다. 이들은 기존에 점수로 획일화된 별점 대신 이용자의 취향을 반영할 수 있는 리뷰를 고민했다. 그렇게 탄생한 것이 키워드 리뷰다. 키워드는 업체를 선택할 때 이용자들이 중요하게 고려하는 특징을 담았다. 예진씨는 "키워드를 보면 특별한 날 가기 좋은 곳, 혼밥하기 좋은 곳, 주차하기 편한 곳 등을 한눈에 파악할 수 있다"고 덧붙였다.

이들은 별점이 사라진 네이버의 리뷰가 사업자와 이용자 간의 소통창구가 될 것이라고 자신했다. 지수씨는 "사장님에게는 단골과 소통하고, 새로운 손님들의 마음을 끌어 도움을 줄 수 있다"며 "리뷰 작성자들은 내 기록과 콘텐츠를 쌓고, 검색 이용자들에게는 자신의 취향에 맞는 정보를 제공하는 역할을 할 것"이라고 말했다.

부애리 기자 aeri345@asiae.co.kr