소비자원, 백화점 만족도 1위는 '롯데百 월드타워점'

[아시아경제 이승진 기자] 국내 주요 백화점 브랜드 중 롯데백화점 잠실점(월드타워점)의 소비자 만족도가 가장 높은 것으로 나타났다. 이어 신세계백화점 센텀시티점, 현대백화점 판교점 등 순이었다.

한국소비자원은 전국적 네트워크를 보유한 롯데백화점·신세계백화점·현대백화점의 매출액 상위 10개 점포를 이용한 경험이 있는 1000명에게 소비자 만족도 조사를 실시한 결과 이같이 나타났다고 14일 밝혔다.

평가 항목은 5점 척도를 기준으로 ▲서비스 전달 과정의 만족도를 평가하는 '서비스 품질' ▲서비스 핵심 요소를 평가하는 '상품 특성' ▲서비스를 체험하며 느낀 긍정적·부정적 감정의 정도인 '호감도' 등 3가지다.

세 항목의 가중치를 반영해 평균값을 낸 종합만족도는 5점 만점으로 롯데백화점 월드타워점 3.95점, 신세계백화점 센텀시티점 3.92점, 현대백화점 판교점 3.90점, 신세계백화점 강남점·롯데백화점 본점(명동점) 3.87점 등이었다.

이어 신세계백화점 대구점·현대백화점 본점(압구정점) 3.85점, 신세계백화점 본점(명동점) 3.80점, 현대백화점 무역센터점 3.77점, 롯데백화점 부산 본점 3.75점 순이었다.

평가 항목별로는 서비스 품질 만족도에서 롯데 월드타워점 4.08점, 신세계 센텀시티점 4.05점, 현대 판교점 4.04점, 신세계 강남점 4.01점, 롯데 본점(명동점) 3.98점 등 순으로 조사됐다. 전체 평균은 3.98점이었다.

상품 특성 만족도는 제품 다양성 및 매장 분위기, 접근 용이성 및 결제 편리성, 가격 및 부가혜택 등 3개 요인으로 평가했다. 신세계 센텀시티점 4.05점, 신세계 강남점 4.04점, 롯데 월드타워점 4.02점 순이었다.

호감도는 평균 3.75점이었으며, 점포별로는 롯데 월드타워점과 신세계 센텀시티점 3.81점, 현대 판교점 3.78점, 롯데 본점(명동점)과 현대 본점(압구정점) 3.77점 등의 순이었다.

한편 매출액 상위 10개 점포 외 전국 44개 이용경험자 800명을 추가한 1800명을 대상으로 이용 실태를 조사한 결과, 32.1%인 577명이 소비자 불만을 겪었다고 응답했다.

불만 유형으로는 '협소하고 혼잡한 주차공간'이 31.2%로 가장 많이 꼽혔다. 지나치게 비싼 가격이나 가격 변동 등 '가격 관련 불만'은 22.4%였고, '혼잡한 쇼핑 공간'과 '교환·환불 거부'는 각각 11.6%, 6.6%를 차지했다.

오프라인에서 제품을 본 후 온라인으로 구매하는 '쇼루밍'보다 그 반대 상황을 경험한 소비자가 더 많은 것으로 나타났다. 응답자의 69.5%는 온라인으로 제품을 탐색하고 구매는 백화점에서 하는 '역쇼루밍'(웹루밍) 경험이 있다고 밝혔다.

역쇼루밍 이유로는 '사이즈·색상·품질 등을 직접 확인하기 위해서'가 49.6%로 가장 많았고, '백화점을 신뢰해서'라는 응답도 15.8%로 뒤를 이었다.

반대로 쇼루밍을 한 소비자는 61.6%였다. 이들 중 절반(49.9%)은 '온라인 가격이 상대적으로 저렴해서'를, 15.9%는 '구매가 편리해서'를 그 이유로 들었다.

이승진 기자 promotion2@asiae.co.kr