화장실도 허락 맡고 가야하는 ‘콜센터 상담사’…고객폭언 방치까지

[아시아경제 이승진 기자] # A 콜센터는 직원을 한 사람씩 돌아가며 화장실을 이용하도록 했다. 먼저 간 사람이 오지 않으면 화장실을 보내주지 않았다. 상사는 화장실 사용 시간이 10분이 넘으면 “너 때문에 다른 사람도 30분간 쉬지 못한다”며 협박하거나, 전체 쪽지로 실명을 공개하기도 했다. A 콜센터 직원 B씨는 장염에 걸렸음에도 두 시간에 한 번씩 화장실을 갈 수밖에 없었다.

시민단체 ‘직장갑질 119’에 따르면 2017년 11월부터 지난해 말까지 1년간 신원이 확인된 콜센터 관련 이메일 제보는 총 79건이었다. 이 중 괴롭힘이 25건(31.3%)으로 가장 많았고, 고용불안 17건(21.2%), 임금 14건(17.5%) 순으로 집계됐다. 특히 실적압박을 동반하는 고용불안 사례가 많았으며, 화장실 제한·휴대전화 압수 등 상사의 괴롭힘을 동반한 감시통제도 상당수인 것으로 나타났다.

또 지난해 10월부터 고객의 폭언·폭행 등으로부터 상담사를 보호하는 산업안전보건법 시행령이 실시됐지만 현장은 바뀌지 않았다. 또 다른 콜센터의 C 상담사는 고객으로부터 “XX새끼야”라는 욕으로 시작해 2차, 3차로 욕설을 들어 “계속 욕을 하면 통화를 종료하겠다”고 통보했다. 이후 C 상담사는 상사에게 해당 사실을 통보하자 상사는 “다시 설명하고 양해를 구하면 욕을 덜 먹을 수 있다”고 훈계를 하는 등 폭언 피해 상담사를 보호할 의지를 전혀 보이지 않았다.

이처럼 회사의 갑질, 고객폭언 방치 등으로 콜센터 상담사들의 업무 환경이 여전히 열악한 것으로 나타났다. 이에 직장갑질 119가 콜센터 상담사 노동자들의 근로조건 개선을 위해 민주노총 사금융노조, 서비스연맹과 함께 ‘콜센터119’를 출범했다. 콜센터119는 노동·법률 전문 직원의 법률상담, 갑질 제보, 근로기준법 및 산업안전보건법 위반 신고 등 악질 콜센터 고발 사업을 진행한다.

한편, 콜센터 상담사 직원 대다수가 여성이며 계약직인 것으로 나타났다. 직장갑질 119 자료에 따르면 콜센터 상담사 직원 중 여성의 비율은 93.2%였으며, 63.4% 계약직 형태로 근무하는 것으로 조사됐다. 파견직 형태는 23.7%였으며, 정규직은 12.9%에 불과했다.

직장갑질 119 관계자는 “콜센터 직원은 계약직이거나 프리랜서 계약 또는 용역계약을 맺어 자영업자로 둔갑해 있다”며 “그럼에도 회사 관리자들의 직접적인 지휘명령에 따라 일해야 하지만 근로기준법의 권리는 주어지지 않는다”고 꼬집었다. 이어 “최근 공공기관을 중심으로 이루어지고 있는 정규직 전환이 민간으로 확대돼야 한다”고 강조했다.

이승진 기자 promotion2@asiae.co.kr