사라지는 면대면 주문·현금 결제…알바 대신 무인주문기 '고용'·노 캐시 매장 '속속'

스타벅스 카드, 신용카드, 모바일 결제 권유 통해 현금 사용 최소화 유도
고객 불편 최소화하며, 긍정적인 영향 분석해 추후 매장 운영에 반영
계산원·대기줄 없는 무인 편의점…외식·프랜차이즈에 들어선 '키오스크'

[아시아경제 이선애 기자] "주문이 완료되었습니다." 식당에 들어선 한 손님이 무인주문기(키오스크) 앞에서 결제를 마치자, 식당 주방에 자동으로 주문이 접수된다. 이 식당은 최근 아르바이트(알바) 직원을 내보내고 '무인주문기'를 고용(설치)했다. 식당 사장은 "(기계가) 사람 한 명 정도 역할을 하는데, 그렇게 봤을 때 (비용 차이가) 10~15배라고 판단이 된다"며 "하루 8시간 알바를 채용하면 최저임금만으로도 월 155만원을 줘야 하는데 무인주문기는 10분의 1 비용으로 하루 24시간 주문과 결제를 맡길 수 있다"고 전했다.

"현금은 사용하지 마세요." 목소리가 울려퍼진 곳은 스타벅스커피코리아의 삼성역점. 이 곳은 지난 23일부터 '현금 거래 없는 매장'으로 운영되고 있다. 현금 사용은 불가능하다. 신용카드나 모바일 페이, 스타벅스 카드 등으로만 결제가 가능하지만, 아예 현금을 사용하지 못하는 것은 아니다. 현금으로 스타벅스 카드를 충전해 재결제 할 경우 제품의 구입이 가능하다.

'온리 캐시'(Only Cash)에서 '노 캐시'(No Cash)로 현금이 필요없는 '현금 없는 사회'가 점점 다가오고 있는 가운데 유통·외식업계의 주문 결제 시스템이 변화하고 있다. 소비자들과 가장 가까운 유통·외식 매장에서 카드 및 모바일 결제 시스템을 활용한 다양한 주문 및 결제 시스템이 속속 등장한 데 이어 이번에는 현금을 사용하지 말라고 권유하는 '현금 없는 매장'까지 나타났다.

28일 업계에 따르면 스타벅스커피코리아는 23일부터 '현금 거래 없는 매장'의 시범 운영에 돌입했다. 시범 운영에 돌입한 3개 매장이 직장인 등 젊은 세대를 주요 고객 층으로 운영되고 있다는 점을 감안하면 '현금 사용이 불가한 매장'이라 할지라도 고객들의 불편함은 거의 발생하지 않을 것이라는 게 스타벅스의 분석이다.

이석구 대표이사는 "스타벅스 고객들의 모바일 결제나 신용 카드 사용률이 지속해서 늘어남에 따라, 현금 없는 매장 시범 운영을 통해 보다 혁신적이면서 원활한 지불 경험을 제공해 보고자 한다"며, “이번 시범 운영은 원활하고 차별화된 서비스를 제공하기 위한 스타벅스의 지속적인 노력 중 하나로, 향후 많은 고객 분들께 보다 편리함과 유용함을 전달해 드릴 수 있는 새로운 방법 중 하나가 될 수 있을 것으로 기대한다"고 의지를 전했다.

지난 8년간 결제수단의 변화를 살펴 보면 국내 스타벅스 매장에서 2010년도 31%에 달했던 현금 결제 비율은 2017년도에 7%까지 줄어들었다. 현금 외에 신용카드와 같은 다른 결제수단의 이용은 2017년 말 80% 수준의 사용률을 보이는 등 지속적으로 증가하고 있다.

특히 2014년 5월 선보인 바 있는 스타벅스의 모바일 주문 및 결제 시스템인 '사이렌 오더'의 누적 주문건수가 3월 말 4000만건을 넘어서는 등 모바일 결제 시스템 이용 고객도 지속 증가하고 있다.

스타벅스는 최근에도 친구에게 선물하기 기능(e-gift 아이템)을 비롯해 구매 이력 및 주문시간대, 매장정보, 기온 등에 대한 빅데이터를 활용, 개인별 맞춤형 상품을 추천하는 기능 등을 사이렌 오더에 추가하며, 고객의 디지털 활용 편의성에 많은 노력을 기울이고 있다.

현금 사용 비중이 점차 감소하는 만큼 '현금 없는 매장'은 점차적으로 확대될 것으로 전망된다. 스타벅스 역시 이번 시범 운영을 통해 디지털 결재와 신용카드 등의 현금 없는 결제가 고객들에게 어떤 긍정적인 영향을 전달할 수 있을 것인지 분석해 보고 추후 매장 운영 계획에 적극 반영할 방침이다.

유통·외식업계에서는 최저임금 인상으로 인한 인건비 부담 등의 문제와 맞물려 결제 시스템을 바꾸고 있는 추세다. 결제에 소요되는 시간 및 인력을 줄일 수 있다는 장점을 내세워 '면대면'이 아닌 현금을 제외한 결제 방식이나 사전 결제 시스템, 무인 결제 시스템 등을 도입하고 있는 것.

가장 대표적인 곳이 편의점 업계다. 세븐일레븐의 경우 핸드페이(HandPay·정맥결제) 방식을 적용한 '시그니처' 매장을 '잠실 롯데월드타워'에 이어 '중구 롯데손해보험빌딩'에도 오픈하고 활발하게 운영 중이다. 해당 매장의 경우 계산을 담당하는 직원이 상주하지 않으며, 물건에 대한 결제를 소비자가 스스로 진행하는 것이 특징이다. 김영혁 세븐일레븐 기획부문장은 "최근 쇼핑 트렌드에 변화가 일면서 언택트 기술을 활용한 쇼핑 환경 구축에 유통업계의 관심이 집중되고 있다"며 "세븐일레븐 시그니처는 최첨단 IT기술이 집약된 고객 중심형 쇼핑 모델을 제시할 뿐만 아니라, 미래 편의점의 운영 패러다임을 바꿀 수 있는 기초를 제공한다는 점에서 그 가치가 매우 크다"고 말했다.

이마트24 역시 서울 소공동 웨스틴조선호텔에 무인점포를 운영 중에 있다. 입구에 신용카드를 태그하고 입장한 뒤, 고객이 직접 바코드를 스캔해 결제하는 방식이다.

BGF리테일이 운영 중인 CU(씨유)도 판교 NHN엔터테인먼트 사옥에서 모바일 기반의 셀프 결제 앱인 'CU Buy-Self'(바이셀프)를 테스트 운영 중이다.

프랜차이즈 업계를 비롯한 외식업계도 잇따라 무인 결제 시스템이나 선(先) 결제 시스템 도입에 동참하고 있는 모습이다.

강남역 일대 한 카페 등이 즐비한 골목 길에는 무인주문기를 들여놓은 가게들이 많아지고 있다. 커피전문점에 키오스크를 설치한 한 사장은 "아르바이트 인건비 감당이 안돼 최근에 무인주문기를 들여놓게 됐다"며 "최저임금은 갈수록 오르는데 덩달아 임대료도 오르고 있어 무인주문기에 투자를 할 필요가 있다고 판단했다"고 전했다.

한 분식 가게 사장은 "렌트비용이 월 10만원대여서 아르바이트생 한 명을 쓰는 것보다 훨씬 저렴하다"면서 "수백만원대에 달하는 무인주문기 구입이 어려운 가게들은 매달 렌트비를 납부하면서 기계를 빌려 쓰면된다"고 설명했다.

예비 창업자들 사이에서도 홀 무인시스템으로 운영되는 식당에 대한 관심이 높다. 한 예비 창업자는 "아무래도 인건비 부담으로 창업을 망설이는 경향이 짙은데, 무인시스템으로 운영되는 프랜차이즈 브랜드라면 괜찮을 것 같다"고 전했다. 창업 관계자 역시 "홀 무인시스템은 인건비 절감으로 인한 수익상승을 이끌뿐만 아니라 주방에만 집중할 수 있는 구조로 작은 공간에서의 효율성과 운영의 편의성으로 점주들의 만족도를 높일 수 있다"고 설명했다.

롯데리아 관계자는 "롯데리아 매장의 키오스크 활용 빈도나 모바일 예약 픽업 서비스, KT 기가지니(AI스피커) 등을 활용해 주문하는 시스템의 주문 빈도가 꾸준히 증가하고 있는 상황"이라며 "고객들이 사용할 수 있는 채널이 다양해질수록 만족도가 높아지는 것은 물론 이용률 역시 점차 증가할 것으로 예상된다"고 전했다.

이선애 기자 lsa@asiae.co.kr