홈플러스의 승부수 "신선식품도 만족할 때까지 교환·환불"

신선식품, 점포마다 ‘신선 A/S 센터’ 세우고, 월 최대 100만원까지 100% 교환·환불
적립 포인트, 마트 평균의 20배인 2%, 경쟁사에서 장봐도 0.5% 포인트 적립

[아시아경제 심나영 기자] 홈플러스가 신선식품과 적립 포인트 부문에서 새로운 제도를 4일부터 선보인다. 신선식품의 100% 품질만족을 책임지는 ‘신선 품질 혁신 제도’와 적립 포인트를 20배로 높인 ‘마이 홈플러스 멤버십’ 제도가 핵심이다. 지난 2년간 체질개선에 집중했다면 올해부터는 전 사업분야에 걸친 변신하겠다는 의지의 표현으로, 홈플러스를 찾는 고객에게는 기존 어디에도 없던 혜택을 제공해 신뢰를 쌓고 장기적인 성장의 발판을 마련하겠다는 의지가 담겼다.

신선식품은 고객이 만족할 때까지 교환·환불해주는 제도다. TV나 휴대폰 같은 전자제품에 주로 쓰이던 ‘무상 애프터서비스(A/S)’ 개념을 처음으로 신선식품에도 도입한 것이다. 이를 위해 각 점포에 신선식품 구매고객 전용 창구인 ‘신선 애프터서비스 센터’까지 세웠다. 품질 보장 범위는 전통적인 1차 농·수·축산물은 물론 우유·계란·치즈·요구르트 등 낙농 및 유가공품, 김치·젓갈 등 반찬, 어묵·햄 등 수·축산 가공품, 치킨·튀김 등 즉석조리식품, 몽블랑제 베이커리에 이르기까지 신선 카테고리 3000여 전 품목이 해당된다.

고객은 구매 후 7일 이내 영수증과 결제카드, 상품 실물을 지참해 점포를 방문하면 1회당 10만원, 월 10회까지 교환·환불을 받을 수 있다. 맛, 색, 당도, 식감 등 어떤 부분이라도 품질에 만족 못하면 월 최대 100만원, 연간 1200만원까지 돌려주는 셈이다.

홈플러스가 ‘신선식품 애프터서비스’를 만든 배경에는 지속 성장하고 있는 온라인쇼핑 업계에 신선식품 경쟁력만은 뺏기지 않겠다는 의지의 표현이다. 홈플러스 자체 조사에 따르면 전체 소비자의 절반 이상인 53.6%는 신선식품을 대형마트에서 산다. 대형마트 온라인몰까지 포함하면 62.5%로 커진다. 또 83.5%의 소비자가 적어도 일주일에 한 번 이상 신선식품을 구매한다. 그만큼 대형마트에 중요한 시장이다.

홈플러스는 신한카드와 함께 포인트 20배로 키운 ‘마이 홈플러스’ 멤버십도 내놨다. 포인트 적립 조건과 한도를 없애고 적립률을 업계 최고로 높이는 한편 사용 범위를 확대해 신한카드와 OK캐시백 전 가맹점에서도 현금처럼 쓸 수 있게 만든 제도다. ‘마이 홈플러스 신용카드’로 홈플러스에서 결제 시 전월 실적이나 한도에 상관 없이 결제금액 2%를 포인트로 적립해준다. 대형마트 평균 적립률이 0.1%라는 점을 감안하면 20배로 확대된 셈이다.

‘마이 홈플러스 체크카드’는 1%, 현금이나 기타 카드는 기존과 동일하게 0.1%를 적립해준다. 가맹점에서 결제해도 최대 0.5%의 홈플러스 포인트를 제공한다. 신한카드 전 가맹점이 해당돼 경쟁사인 이마트나 롯데마트에서 장을 봐도 5배의 포인트를 퍼주는 격이다.

홈플러스 임일순 사장은 “유통업은 삶의 현장과 가장 밀접해 열심히 노력한 만큼 정직하게 대가가 돌아오는 정직한 산업”이라며 “단순히 물건을 팔기만 하는 ‘장사꾼’이 아니라 생동감 있고, 근면과 성실함을 갖춘 ‘상인정신’으로 올해 고객에게 '진성(眞成)의 감동'을 줄 수 있는 변화를 지속 추진해 나갈 것”이라고 말했다.