양천구, 서울시 최초 악성·고질민원 대응시 고문변호사 동행

악성민원에 대한 직원보호 및 고충민원에 대한 행정력 낭비 막아 행정서비스 품질향상 기대

[아시아경제 박종일 기자] 지난 5월 양천구 A동 동주민센터를 방문한 기초생활수급자가 담당공무원에게 상담을 받던 중 업무처리에 불만을 갖고 담당팀장의 머리를 수차례 가격하는 사건이 있었다. 상해를 입은 공무원은 외상 및 정신적인 충격을 호소했다.

김수영 양천구청장

양천구(구청장 김수영)는 악성?고질 민원인의 폭언과 폭행을 체계적으로 대응하고 직원을 보호하기 위해 이달부터 '고문변호사 동행 매뉴얼'을 마련, 본격적으로 시행하고 있다.

이는 악성?고질 민원 발생 시 공무원이 현장에 고문변호사와 동행 할 수 있는 제도다.

최근 악성?고질 민원사례가 잇따르고 있어 이로 인한 공무원들의 스트레스는 말로 표현할 수 없는 정도다. 구는 이런 문제를 해결하기 위해 동주민센터를 방문해 인력운영에 대한 직원들 고충을 수렴했다.

그 결과 민원인의 막무가내식 폭언과 폭행으로 동주민센터 공무원들은 불안감과 스트레스에 시달려 정상적인 민원업무 수행이 어려웠다.

구는 이런 일이 반복되면 직원들은 고충민원에 과다한 행정력을 소모하고 주민들에 대한 행정서비스의 질도 떨어질 수밖에 없다고 판단했다. 조직 차원의 적극적인 대응방안이 필요했다. 따라서 구는 서울시 최초로 '고문변호사 동행 매뉴얼'을 시작했다.

구는 먼저 고문변호사의 동행을 요청할 수 있는 민원을 ▲폭언, 폭행 등으로 경찰서 지구대 등에 조사(예정) 중인 민원 ▲정당한 업무 처리결과에 대해 담당자 등을 민?형사 고발한 민원 ▲동일?유사민원을 5회 이상 지속적으로 제기하여 의도적인 업무방해, 괴롭힘 등이 수반되는 민원으로 구체적으로 지정했다.

자칫 공무원의 과도한 대응으로 비춰질 수 있는 우려를 해소하고 부작용이 발생하지 않도록 조치한 것이다.

악성?고질 민원이 발생하면 해당 부서(동)장은 구청 법무팀에 고문변호사 동행을 요청한다. 법무팀에서는 고문변호사를 배정하고 현장지원과 자문을 의뢰한다. 고문변호사는 즉각 현장출동을 해 사실관계를 확인하고 법적대응을 검토한다. 이런 절차를 통해 악성?고질 민원에 대해 적극적으로 대응할 계획이다.

김수영 양천구청장은 “정당한 공무집행에도 일부 악성?고질 민원인 폭언과 폭행으로 오히려 선의 주민들이 민원행정서비스 이용에 피해를 입고 있다”며 “폭언 및 폭력 등 불법행위에 대해서 단호하게 대응하여 악성민원을 근절하겠다. 또 과도한 행정력 낭비를 막아 행정서비스 품질향상으로 이어질 수 있도록 최선을 다하겠다”고 전했다.

박종일 기자 dream@asiae.co.kr