[아시아경제 손선희 기자] 신한은행은 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 주관한 '2017년 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI) 콜센터 부문' 조사에서 14년 연속 우수 콜센터로 선정되는 한편 은행권 1위를 차지했다고 18일 밝혔다.
이번 콜센터 서비스 품질지수 조사는 8개 시중은행을 대상으로 지난해 2분기부터 올해 1분기까지 전화상담 서비스 16개 항목에 대해 모니터링하는 방식으로 진행됐다. 신한은행은 지난해 하반기 한국표준협회(KSA) 주관 KS-CQI 조사에서도 2년 연속 콜센터 품질지수 1위를 차지하는 등 고객 서비스 선도은행으로서의 입지를 다졌다.
신한은행 스마트고객센터는 업무별 심화상담이 가능한 약 900명의 직원을 통해 전화상담 뿐만 아니라 '실시간 모바일 톡(채팅) 상담, 화상 상담, 이메일 상담' 등 디지털 상담채널을 운영하고 있다. 특히 실시간 모바일 톡 상담은 상담 중 애플리케이션을 통해 곧바로 상품 신규 가입도 가능하다.
신한은행은 각 고객군 특성에 따라 '맞춤형 상담'을 제공하고 있다. 상담에 상대적으로 많은 시간이 소요되는 중장년 고객의 경우 상담요청 내용을 확인한 뒤 은행에서 다시 연락하는 '전화올림 서비스'를 실시한다. 외국인 고객에 대해서는 상담 가능 언어를 기존 6개국어(영어, 일어, 중국어, 베트남어, 태국어, 몽골어)에서 지난해 5월부터 총 10개국어(러시아어, 캄보디아어, 필리핀어, 인도네시아어 추가)로 확대했다.
신한은행 관계자는 "고객을 위한 최적의 서비스를 구현하기 위해 다양한 디지털 상담 플랫폼을 구축하고 관련 제도를 지속적으로 개선하고 있다"며 "고객들의 작은 목소리 하나까지 귀 기울이고 고객들과 소통하는 대한민국 대표 콜센터가 될 수 있도록 노력하겠다"고 말했다.
손선희 기자 sheeson@asiae.co.kr
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