유나이티드항공의 4번째 입장발표…어떻게 달라졌나

▲유나이티드항공이 13일(현지시간) 홈페이지에 올린 입장문

[아시아경제 뉴욕 김은별 특파원] 아시아계 고객을 무자비하게 끌어낸 유나이티드항공이 4번째 공식 입장을 발표했다. 사건 발생 다음날부터 세 번 연속 최고경영자(CEO)가 수습에 나섰지만, 논란이 사그라들지 않자 이번엔 회사 측에서 공식 입장을 발표했다.

유나이티드항공은 13일(현지시간) 홈페이지 뉴스룸 코너에 '기자회견 성명'이라는 제목의 글을 올려 "계속해서 닥터 다오에게 진정으로 사과를 표한다"며 "이번의 끔찍한 상황은 우리에게 가혹한 학습 경험을 제공했다"고 밝혔다.

이어 "앞으로는 이런 일이 다시 발생하지 않도록 하겠다"며 ▲안전과 보안 문제가 아니라면 승객을 강제로 내보내지 않겠다는 점 ▲오버부킹(초과예약) 상황 발생시 처리하는 방안과 자원자들에 대한 보상 검토 ▲고객을 최우선으로 하도록 직원 교육을 재검토하겠다는 점 등을 약속했다.

다음은 사건 발생 다음날부터 이어진 유나이티드항공의 입장발표 요약.

◇10일
◆무노즈 CEO "승객이 공격적 행동…직원들 지지한다" = 오스카 무노즈 CEO는 10일(현지시간) 직원들에게 보낸 공개 서한에서 "우리 승무원들이 정중하게 자리를 비워달라고 요청했지만 승객이 목소리를 높이며 거절했고 공격적인 행동을 해서 저지할 수 밖에 없었다"고 설명했다. 무노즈는 승객이 거칠게 끌어내려지는 상황에 본인도 화가 났지만 당시 승무원들은 정해진 지침에 따랐을 뿐이라면서 직원들을 지지한다고 밝혔다.

무노즈 CEO의 이같은 공개 서한은 오히려 상황을 더 악화시켰다. 비즈니스인사이더는 승무원과 보안요원들이 피를 흘리고 있는 69세의 아시아계 남성을 거칠게 끌어내리는 동영상에 많은 사람들이 공분하고 있는 상황에서도 무노즈 CEO는 공식적으로 사과하기를 꺼리고 있다고 지적했다.

◇11일
◆무노즈 CEO "깊이 사과…아무도 이런 식 학대 받아선 안 돼"= 무노즈 CEO는 다시 직원들에게 서한을 보내 전날의 입장을 번복했다. 그는 "해당 비행에서 일어난 끔찍한 사건은 우리 모두에게 분노, 실망 등을 불러일으켰다"며 "이런 모든 감정들에 대해 이해한다"고 밝혔다.

이어 "무엇보다도 이번에 발생한 일에 대해 깊이 사과한다"며 "아무도 이런 식으로 학대를 받아서는 안 된다"고 덧붙였다.

그러나 사건 경과 확인 내용과 반성, 재발방지책 마련 등에 대해선 자세히 언급되지 않아 논란은 더 이어졌다. 중국 등 아시아 뿐 아니라 전 세계에서 반발을 불러일으키며 보이콧으로 이어졌다. 시가총액은 2억5500만달러(약 3000억원)가 증발했다.

미국 백악관 역시 이번 사건에 대해 우려를 표시하기도 했다. 숀 스파이서 백악관 대변인은 이날 정례브리핑에서 유나이티드항공 관련 질문에 "불행한 사건"이라면서 "명백히 우려스러운 것"이라고 말했다.

◇12일
◆무노즈 CEO 美ABC방송과 인터뷰…"시스템이 문제…사퇴는 안 한다"= 이번엔 무노즈 CEO는 인터뷰라는 방식을 택했다. 그는 미국 ABC 방송과 인터뷰를 갖고 "승무원들이 상식을 동원해 판단하지 못하도록 한 시스템이 문제였다"며 "감독관이나 매니저가 상식에 맞게 행동하도록 하는 정책과 절차를 제공하지 못했다"고 밝혔다. 그는 이어 "앞으로는 경찰력을 동원해 승객을 끌어내지 않겠다"며 초기 대응에 문제가 있었다고 해명했다.

이날 피해자인 다오는 막강 변호인단을 구성하고 법적 대응에 나섰다. 시카고트리뷴은 이날 피해자가 개인 상해 소송 분야에서 최고로 손꼽히는 토머스 데메트리오 변호사와 기업 상대 소송 전문 스티븐 골란 변호사에게 소송 대리를 맡겼다고 보도했다. 보상금 논의는 최소 수백만 달러에서 시작될 것으로 추정됐다.

회사 측은 문제의 항공편에 탑승했던 승객들에게 탑승료를 보상한다는 계획을 발표하기도 했다. 현장을 목격한 탑승객들 역시 정신적 피해자라는 지적이 나오자 피해를 보상하라고 한 것이다.

트럼프 대통령은 이날 월스트리트저널과의 인터뷰에서 유나이티드 항공 사건에 대해 "끔찍한 일"이라고 말했다. 이어 재발방지를 위해 오버부킹(초과예약)을 금지하기보다는 좌석을 포기하는 승객에게 주는 보상의 한도를 없애는 방안을 권고했다. 미국 백악관 온라인 청원사이트인 '위더피플'(We The People)'에 이 문제를 조사해달라고 청원한 사람의 수는 19만4922명을 기록해 목표치인 10만명을 넘어섰다.

그러나 무노즈는 이번 사건으로 인해 물러나지는 않겠다는 점을 확실히 했다. 그는 "난 유나이티드항공을 더 좋게 만들기 위해 고용됐고, 지금도 그렇게 하고 있으며 앞으로도 그렇게 할 것"이라고 말했다.

◇13일
◆CEO 대신 회사 측 공식 입장발표…재발방지 대책 포함= 이번엔 CEO 대신 회사 측이 나섰다. 유나이티드항공은 13일(현지시간) 홈페이지 뉴스룸 코너에 '기자회견 성명'이라는 제목의 글을 올려 "계속해서 닥터 다오에게 진정으로 사과를 표한다"며 "이번의 끔찍한 상황은 우리에게 가혹한 학습 경험을 제공했다"고 밝혔다.

이어 "앞으로는 이런 일이 다시 발생하지 않도록 하겠다"며 ▲안전과 보안 문제가 아니라면 승객을 강제로 내보내지 않겠다는 점 ▲오버부킹(초과예약) 상황 발생시 처리하는 방안과 자원자들에 대한 보상 검토 ▲고객을 최우선으로 하도록 직원 교육을 재검토하겠다는 점 등을 약속했다.

한편 이날 다오 씨의 변호인단은 기자회견을 열고 시카고 오헤어 국제공항의 유나이티드항공 3411편에서 벌어진 상황을 보전해 달라는 긴급요청을 일리노이 주 법원에 제출했다.

변호사들은 유나이티드항공과 시카고시가 감시카메라, 조종석 음성 녹음, 승객 및 승무원 리스트, 사고경위보고서 등을 보전하게 해 달라고 요청했다. 변호인단은 "다오 씨가 증거를 확보할 수 없다"며 "증거가 안전하게 보전되지 않는다면 심각한 손해가 닥칠 것"이라고 이유를 설명했다.

뉴욕 김은별 특파원 silverstar@asiae.co.kr