이마트 "욕설·폭언 고객 상담 거부"…사원보호 강화

오늘(21일) 이갑수 대표 주재 이케어 2.0 노사공동 실천약속 선포식 개최

[아시아경제 지연진 기자]이마트가 폭언과 욕설을 일삼는 고객과 상담을 거부키로 했다.

이마트는 21일 서울 성수동 본사에서 이갑수 사장이 참석한 가운데 이같은 내용이 담긴 사원보호제도 프로그램 '이케어 2.0' 노사공동 실천약속 선포식을 가졌다.

이케어 프로그램은 이마트가 2014년부터 시행한 사원보호제도다. 기존의 이케어는 피헤 상황이 발생한 뒤 전문가와 상담을 진행하는 등의 사후관리에 집중한 반면, 이번 선포식을 통해 강화된 이케어 2.0은 악성 컴플레인의 사전 차단에 주력했다.

우선 고객만족센터 상담 시스템 변경으로 상담원의 근무 환경을 대폭 개선했다. 이달부터 고객만족센터에 전화를 걸면 고객에게 상담 내용이 녹음된다는 점을 안내한 후 상담원과 연결되며, 고객의 폭언과 욕설, 성희롱이 지속되면서 상담거부 ARS를 송출한 후 단선조치 할 수 있도록 했다.

이를 통해 상담원은 불필요한 감정노동을 미연에 방지할 수 있고, 블랙컨슈머에 시간을 뺐기지 않게돼 일반 고객 문의나 불편사항에 대해 보다 집중할 수 있게 됐다.

도움이 필요한 직원에겐 사내 법무실을 통한 법률 서비스를 제공한다. 고객의 폭언, 폭행, 성희롱 등으로 피해를 입은 직원의 실질적인 대응력 강화를 위해 회사차원에서 법률 서비스를 지원하는 것이다.

이마트는 이케어2.0이 보다 효과적으로 정착할 수 있도록 하기 위해 매장 내 고객만족 센터와 계산대 앞에 직원에 대한 고객들의 응원을 당부하는 ‘대 고객 선언문’을 부착한다.

‘고객님의 따듯한 미소와 배려의 한마디가 저에게는 큰 힘이 됩니다.’라는 문구의 대 고객 안내문을 통해 고객으로 하여금 매장 근무자를 단순한 서비스 종사자가 아닌 배려의 대상으로 인식할 수 있도록 한다는 것이다.

또 상황별 응대요령과 관련 법규에 관한 사이버 교육을 통해 개인 대응 능력을 향상하키는 한편, 직무 스트레스, 우울증 진단 체크리스트 매뉴얼을 업데이트해 사원 감성관리도 강화했다.

이갑수 이마트 사장은 “임직원의 대부분이 고객 접점에서 근무하는 업의 특성에 맞춰 이케어프로그램을 강화했다"면서 "직원이 행복해야 고객을 행복하게 할 수 있다는 모토로 사원 보호제도를 지속적으로 보완해 나갈 계획"이라고 말했다.

지연진 기자 gyj@asiae.co.kr