[2016 국가고객만족도] 마케팅 전략·품질 개선, 정확한 정보

NCSI조사, 경쟁기업의 고객만족 경영·활동을 동시에 비교·분석

[아시아경제 김대섭 기자] 국가고객만족도(NCSIㆍNational Customer Satisfaction Index)는 국내 혹은 해외에서 생산돼 국내의 최종소비자에게 판매되고 있는 제품과 서비스를 대상으로 한다. 해당 제품을 직접 사용한 경험이 있는 고객이 직접 평가한 만족수준의 정도를 모델링에 근거해 측정, 계량화한 지표다.

NCSI의 최소 측정단위는 개별기업이 생산하는 제품 또는 제품군이다. 측정 결과는 개별기업, 업종별, 경제부문별, 국가 단위로 발표한다.

NCSI 모델은 제품과 서비스에 대한 고객의 기대수준, 인지품질, 인지가치, 종합만족, 고객불평률, 고객충성도, 고객유지율로 구성돼있다. 모델구성요소 간의 인과관계를 종합적으로 분석할 수 있어 기존에 소개된 고객만족측정모델에 비해 신뢰도와 완성도가 매우 높다.

또 체계적인 방법론에 기초한 분석을 통해 경쟁기업의 고객만족(CS) 경영과 활동을 동시에 비교하고 분석할 수 있다. 경쟁기업뿐만 아니라 업종 전체에 대한 CS 수준 차이를 분석함으로써 개별기업의 마케팅 전략 수립에 매우 유용한 정보를 제공한다.

특정 기업의 NCSI를 기업별 매출액으로 가중 평균한 업종별 NCSI와 경제부문 NCSI, 그리고 이를 경제부문별 국내총생산(GDP)으로 가중 평균한 국가 차원의 NCSI는 업종ㆍ국가 차원의 품질 경쟁력을 개선할 수 있는 중요한 의견과 정보를 제공한다.

따라서 NCSI 모델은 개별기업에 제공하는 정보의 양과 정확성 면에서 앞설 뿐만 아니라 업종과 국가의 품질경쟁력을 관리하는 데 매우 유용한 지표로 활용될 수 있다.

NCSI는 국내뿐만 아니라 해외에서 생산, 판매활동을 하는 외국기업의 제품과 서비스를 측정대상에 포함시키고 있다. 국내기업과 품질을 비교할 수 있는 유용한 수단이 될 수 있으며 공공기관과 민간기업에 의해 제공되는 서비스 만족도를 비교하고 평가할 수 있다.

김대섭 기자 joas11@asiae.co.kr