[2015 국가고객만족도] GDP·주가지수·실업률 등 경제 예측지표 역할

[아시아경제 조강욱 기자] 국가고객만족도(National Customer Satisfaction Index, NCSI)는 국내ㆍ외에서 생산돼 국내 최종소비자에게 판매되고 있는 제품과 서비스에 대해 해당제품을 직접 사용한 경험이 있는 고객이 평가한 만족수준의 정도를 모델링에 근거해 측정ㆍ계량화한 지표이다.

NCSI 측정 모델은 제품과 서비스에 대한 고객의 기대수준, 인지품질, 인지가치, 종합만족, 고객불평률, 고객충성도, 고객유지율로 구성돼 있다. 모델구성요소간의 인과관계를 종합적으로 분석할 수 있어 기존에 소개된 고객만족측정모델에 비해 신뢰도와 완성도가 매우 높다.

또 품질 개선에 따른 고객만족도의 변화, 고객만족도 향상에 따른 고객행동(구전, 타인 권유 및 추천, 불평, 충성도 등)의 변화와 그러한 변화에 따른 기업의 재무적 성과의 변화까지 예측이 가능해 활용가치가 매우 높은 지표다.

NCSI는 한국의 경제현실을 진단함에 있어서도 유용한 지표로 활용된다. 한 나라의 경제수준을 측정할 때 쓰는 대표적인 지표인 국내총생산(GDP)은 경제적 활동량을 측정하는 것으로 다시 말하면 구매자들의 소비경험으로부터 얻어지는 경제적 활동량이 측정된다. 결국 구매자들이 소비경험을 통해 제품과 서비스에 만족한다면 소비는 늘어날 것이고 기업의 생산은 늘게 된다.

이런 측면에서 NCSI는 경제성장, 고용 창출 등과 매우 밀접한 관계를 가지고 있다. 향후 주가지수와 실업률을 예측할 수 있는 경제적 성과의 선행지표로서 활용가치가 있음을 보여준다.

홍순직 한국생산성본부 회장은 "경제적 성과와 NCSI는 매우 밀접한 관련이 있기에 NCSI가 기업을 독려하는 역할을 해야 하고, 기업들은 경기침체가 장기화 될수록 고객만족 투자를 보다 적극적으로 펼쳐야 한다"면서 "NCSI가 GDP, 주가지수, 실업률 등 국가경제 지표를 예측할 수 있는 예측지표로서의 역할을 보다 충실히 수행할 수 있도록 더욱 완성도를 높이겠다"고 말했다.