[2015 국가고객만족도] 호텔 서비스 본능, 1~11위 싹쓸이…메르스도 뚫었다

질 높은 서비스로 소비자 신뢰 유지
조사 시작 이래로 평균점수 최고 기록
30위권 내에 병원 8곳·면세점 2곳
도소매업, 전년比 향상률 가장 높아

[아시아경제 조강욱 기자] 지난해 소비자들이 이용한 국내 제품과 서비스 중에서 호텔에 대한 만족도가 가장 높은 것으로 나타났다.

특히 호텔업종 기업은 고객만족도 1위부터 11위까지를 모두 차지해 국내 호텔 분야의 서비스 우수성을 다시 한 번 입증했다. 이와 함께 30위권 내에는 병원 8곳, 면세점 2곳 등 서비스업이 강세를 보였다. 중동호흡기증후군(MERSㆍ메르스) 영향에도 불구하고 사후 대응체계 구축과 적극적인 개선 노력, 고객 개개인에게 질 높은 서비스 제공 등을 통해 소비자의 신뢰를 유지한 것이 핵심 비결로 분석된다.

전체 평균 '국가 고객만족도'(NCSI) 점수도 1998년 조사가 시작된 이래 역대 최고치를 기록했다. 어려운 경제 여건 속에서도 국내 기업들의 고객중심경영이 빛을 발하며 고객만족도 상승을 견인했다는 평가다.

◆1위 신라호텔ㆍ2위 롯데호텔…1위부터 11위까지 모두 '호텔'= 한국생산성본부가 발표한 지난해 NCSI 조사 결과에 따르면 전체 314개 조사대상 기업 중 호텔 서비스업 부문의 호텔신라와 롯데호텔이 86점으로 가장 높은 평가를 받았다.

특히 이번 조사에서는 모든 조사 대상 호텔의 점수가 큰 폭으로 향상됐다. 메르스 여파로 힘든 시기를 겪었지만 이를 극복하기 위해 대내외적으로 다양한 노력을 기울인 결과다. 고객인지가치가 전년보다 큰 폭으로 향상됐고 이를 통해 고객만족도 향상을 견인한 것으로 풀이된다.

또 메르스로 인해 한국 방문객이 줄어들면서 고객 한 명 한 명에게 질 높은 서비스를 제공할 수 있었을 것으로 보인다. 이러한 호텔 내ㆍ외부 상황이 맞물려 고객인지가치뿐 아니라 고객기대수준, 고객인지품질 향상에 긍정적 영향을 미쳤을 것이란 분석이다.

경제 부문별로 살펴보면 전년과 비교가 가능한 13개 경제 부문 중 9개 경제 부문의 고객만족도가 상승한 것으로 나타났다. 업종별로 전년과 비교가 가능한 71개의 업종 중 전년대비 고객만족도가 상승한 업종은 45개로 전년도 32개에 비해 큰 폭으로 증가했다. 특히 1위를 차지했던 기업의 순위가 뒤바뀐 업종이 7개, 공동 1위로 나타난 업종이 11개로 나타나 고객의 마음을 사로잡기 위한 경쟁이 얼마나 치열했는지 간접적으로 확인할 수 있다.

한국생산성본부 관계자는 "선두기업들의 고객만족 노력으로 상위권 기업들간의 고객만족도는 상향 평준화되고 있으며 궁극적으로는 국가차원의 NCSI 향상에까지 기여하고 있다"면서 "중하위권 기업들의 고객만족 노력이 이에 미치지 못하고 있어 상위권과의 격차가 벌어지는 모양새고, 중하위 기업들에게는 보다 장기적인 관점에서의 고객중심 경영전략이 요구되는 상황"이라고 말했다.

◆도소매업, 서비스 개선 노력에 가장 높은 향상률 기록= 국가 전체의 경제부문별 고객만족도 수준을 살펴보면 14개 경제 부문 중 전년대비 9개 경제 부문은 상승, 4개 경제 부문은 하락했다(부동산 및 임대업은 2015년 신규 편입).

지난해 가장 높은 NCSI 향상률을 기록한 경제 부문은 도매 및 소매업으로 전년대비 2.1점(2.9%) 상승했으며, 금융 및 보헙업이 1.8점(2.5%)이 높아져 뒤를 이었다. 이 두 부문에 속한 업종들 중에서 유일하게 오픈마켓이 전년과 동일한 점수를 기록했을 뿐이다.전년대비 점수 하락을 기록한 업종은 하나도 없는 것으로 나타나 국가수준 NCSI 향상에도 크게 기여했다. 다음으로 출판, 영상, 방송통신 및 정보서비스업 1.3점(1.8%), 숙박 및 음식점업 1.2점(1.6%), 전기, 가스, 증기 및 수도사업 1.0점(1.4%) 등의 순으로 상승했다.

올해 가장 높은 향상률을 기록한 도매 및 소매업 부문은 지난해 6월 저점을 찍었다. 이후 소비심리가 개선되면서 고객만족도 향상에 긍정적인 환경이 조성됐고, 정부의 경기 부양책과 기업들이 수행한 다양한 고객만족 활동이 효과를 거두며 고객만족도 상승을 이끌었다. 언제 어디서나 스마트폰을 활용한 옴니채널 구매가 편리하게 이뤄질 수 있도록 신규 모바일 어플리케이션이 개발됐고, 오프라인 계열사와의 협업을 통해 최신의 유통 트렌드에 발맞추고자 하는 서비스 개선 노력이 눈에 띄었다.

또 자체브랜드(PB)상품을 비롯한 상품품질 개선, 온라인 쇼핑몰 활성화, 창고형 할인매장 확대, 협력사 품질관리 시스템 운영 및 간편결제 서비스 확대와 같은 다양한 고객만족 확대 노력이 소비자들에게 인정을 받아 높은 수준의 NCSI 향상을 기록할 수 있었던 것으로 보인다.

금융 및 보험업 부문은 2013년 말부터 이어진 고객정보보호 관련 이슈가 점차 수그러들면서 금융권에 대한 고객의 신뢰가 회복되고 있는 모습이다. 금융당국이 '정보기술(IT)ㆍ금융 융합 지원방안'을 발표하면서 금융업 전반에서 핀테크가 본격적으로 활성화돼 앱카드, 원클릭간편결제, 모바일카드 등 '간편결제 서비스'가 대거 출시돼 고객 편의가 높아졌다. 또 예금, 적금, 보험, 대출, 펀드 등 다양한 금융 상품을 결합한 신규 상품 개발과 기존 고객에 대한 혜택을 강화하는 등 고객관리 서비스품질 확대 노력이 고객기대수준과 고객인지품질 점수 상승에 반영돼 큰 폭의 고객만족도 향상에 기여했다.

◆건설업, 삶의 질 중시하는 트렌드 반영 미흡= 지난해 NCSI 하락폭이 가장 크게 나타난 경제부문은 건설업으로 1.0점(1.4%)의 지수 하락을 기록했다. 위축된 부동산 경기를 활성화시키기 위한 정부 정책과 최근 아파트 분양시장에서의 흥행에도 불구하고 친환경 자재, 층간소음 저감 등 삶의 질을 중시하는 최근의 트렌드가 반영되지 못하면서 고객들이 느끼는 체감 품질에는 변화가 없었던 게 이유로 꼽힌다.

운수업 부문은 고객욕구에 부응하는 상품개발 및 시설투자 확대를 통해 고객 편의를 높이려는 노력이 일부 인정됐다. 그러나 기존 할인 제도 폐지 등 혜택 축소와 국제적 이슈로 부각됐던 '땅콩 회항' 사건을 비롯한 유류할증료 담합 등의 이슈가 고객들의 인식에 부정적인 영향을 미쳤다. 이러한 요인이 고객인지가치 점수 하락에 결정적인 영향을 줬고 고객만족도가 하락했다.

생산성본부 관계자는 "장기적인 글로벌 경기침체가 지속되고 있지만, 가계 소비부문 등 부분적으로는 경기회복 조짐도 보이고 있다"며 "경기불황이라는 악재가 기업들의 고객만족도 향방에 상당한 영향을 미치는 요인으로 작용했던 것은 사실이지만 경기불황은 기업수준에서 컨트롤할 수 없으며 언제든 발생할 수 있는 외부요인이라는 점을 생각한다면 그것을 어떻게 극복할 것인가가 더 중요한 문제일 것"이라고 밝혔다.

조강욱 기자 jomarok@asiae.co.kr