"반품여부 묻자 낯빛 변하는 직원"…불편한 외국인 관광객

15일 서울특별시관광협회, ‘서울관광 정책토론회’ 개최

▲위 사진은 기사와 관련없음(출처=아시아경제DB)

[아시아경제 기하영 기자]“가디건 구입 후 비슷한 옷이 있어 바로 반품이 가능하냐고 묻자 무서운 얼굴로 ‘안돼요’라고 말했다”(30대 여성·일본)
“명동은 중국인이 너무 많고 거리가 시끄럽고 복잡하다”(30대 여성·중국)

최근 들어 서울을 찾은 외국인 관광객이 쇼핑, 교통 등에서 겪는 불편이 늘어난 것으로 나타났다. 서울관광의 지속적인 발전을 위해선 대책마련이 필요하단 지적이다.

15일 서울특별시관광협회는 ‘서울관광 정책토론회’를 열고, 서울관광의 지속가능한 발전을 위한 과제를 논의했다. 이날 토론회에는 반정화 서울연구원 글로벌 관광연구센터장이 주제발표를 맡았다.

반 관광연구센터장은 서울을 찾는 외국인이 증가함에 따라 불편신고도 늘고 있다고 설명했다. 2015년 한국관광공사에서 발행한 ‘2014 관광불편신고 종합분석서’에 따르면 중화권 관광객의 관광 불편신고 건수는 매년 늘고 있다. 2012년 135건에 이르던 중국 관광객의 신고수는 2013년 237건, 2014년 277건으로 증가했다. 홍콩 관광객 역시 2012년 133건에서 2014년 205건으로 불편신고 수가 늘었다.

이러한 외국인 관광객의 주요 관광불편사항 1위는 쇼핑(337건), 2위는 택시(152건)인 것으로 나타났다. 불편 이유로는 불친절, 가격시비(35.7%), 부당요금징수 및 미터기 사용거부(14.4%), 숙박관련(9.5%), 공항 및 항공 관련(7.2%), 여행사 관련(5.3%) 순이었다.

특히 쇼핑과 관련해 혼잡도와 불친절, 휴식 공간 부족을 불편사항으로 꼽았다. 서울시 쇼핑관광 실태 조사(2015)에 따르면, 40대 일본여성은 “롯데(백화점/면세점)에서 일본어가 가능한 직원이 줄었다”며 “인포메이션 직원이 있지만 중국인 응대로 바빠서 말 걸기가 어려웠다”고 답했다. 40대 홍콩 남성은 “동대문은 가격도 좋고 품질도 좋지만, 휴식 공간이 충분하지 않다”고 지적했다. 다른 관광객들 역시 물품 구매 여부에 따른 강매와 불친절을 꼬집었다.

이에 대해 반 관광연구센터장은 “불만족한 상황을 만족으로 유도하는 재방문 유도정책이 필요하다”고 조언했다. 그는 “이미 발생한 불만족 상황을 어떻게 처리하느냐가 핵심”이라며 “서울관광 AS센터처럼 체계적인 불만처리 시스템과 모니터링이 필요하다”고 말했다.

이 밖에 이날 토론회에서는 4개의 소주제 발표가 이어졌다. 박주영 문화관광연구원 연구위원은 ‘매력적인 서울 관광콘텐츠 발굴 및 상품화 방안’에 대해 발표했고, 구철모 경희대 컨벤션경영학과 교수는 ‘FIT 수요를 고려한 스마트관광 활성화 방안’을 주제로 스마트폰 등 모바일기기의 구체적인 활용 방법에 대해 제안했다.

이화벽화마을 벽화훼손, 북촌 소음 문제 등 최근 불거지고 있는 관광객과 지역주민간의 갈등에 대해선 임영신 이매진피스 대표가 ‘마을관광의 실태와 과제: 투어리스티케이션과 새로운 길찾기’를 주제로 발표를 이어갔다. 마지막으로 윤지민 리얼관광연구소 소장이 ‘관광은 사람이 중심이다-환대가 주는 교훈’을 주제로 내국인과 관광객이 함께 즐길 수 있는 관광이 돼야한다고 강조했다.

기하영 기자 hykii@asiae.co.kr