은행가긴 번거롭고 상담은 받고 싶을 때…비디오 자문서비스

[아시아경제 이현우 기자]핀테크 기술 발달과 은행들의 점포수 축소에 따라 비대면 은행서비스가 확대되고 있지만 은행들이 다양한 금융상품을 다루게 되면서 대면서비스의 중요도도 높아지고 있다. 이러한 추세에 맞춰 선진국에서는 비디오 자문서비스가 시행되고 있다. 비대면과 대면서비스의 장점을 결합한 서비스로 향후 국내에도 서비스 도입이 예상될 전망이다.

영국의 로이드(Llyods) 은행은 지난달 모기지(Mortgage) 상품에 대한 비디오 자문서비스를 실시했다. 이 서비스는 비디오 링크를 통해 모기지 상품에 대해 자문을 제공하는 서비스로 대면서비스를 선호하지만 지점방문이 어려운 고객들에게 인기를 끌고 있다. 과거 모기지 상품 신처와 관련해 유선상 이뤄지던 업무를 비디오서비스로 대체하는 것으로 운영시간도 기존 은행서비스 시간보다 길게해 최대한 많은 고객들이 이용 가능하도록 설정했다.

영국의 모기지은행인 네이션와이드(Nationwide)도 모기지 인력을 갖추지 못한 지점에 비디오링크 서비스를 제공해 고객들의 대기시간을 줄이고 모기지 자문서비스를 강화했다. 현재 이 서비스는 전국 400여개 지점으로 확대됐다.

이 서비스는 은행 지점이 점차 축소되는 상황에서 대안으로 떠오르고 있다. 영국 내에서도 모바일뱅킹 이용 고객이 늘면서 모바일 채널 강화 효율성이 더 강조되고 있다. 영국 컨설팅 업체 CACI에 의하면 2015년 영국의 은행지점 방문횟수는 약 4억3000만회인데 은행 모바일앱 로그인 횟수는 9억회에 달하는 것으로 나타났다.

국내에도 인터넷뱅킹 출범을 앞두고 금융회사의 모바일 채널 강화가 예상되면서 비디오 자문서비스도 대안 중 하나로 유입될 가능성이 전망되고 있다. 이경진 하나금융경영연구소 연구원은 "여전히 디지털 서비스를 활용하기보다 은행 직원과의 대면서비스를 제공받고자하는 고객은 많을 것"이라며 "이런 고객 수요를 위해 비디오 자문서비스가 지점 내부의 효율성을 제고하는 방안으로 고려될 수 있을 것"이라고 말했다.