"당신 마음 다치지 않게"…롯데, 서비스직 매뉴얼 발간

고객의 폭언·폭력 등 상황별 대처방법 설명

롯데

[아시아경제 조호윤 기자] 롯데그룹이 서비스 담당 직원을 위한 상황 대처 매뉴얼 '당신 마음 다치지 않게'를 20일 발간했다.

신동빈 롯데그룹 회장은 이 책 인사말에서 “사회로부터 존경받을 수 있는 수준의 윤리의식과 일하는 방식의 개선이 필요하다”며 “그 중에서도 가장 우선적으로 노력해야 하는 부분이 바로 고객만큼이나 중요한 롯데 가족의 마음을 살피는 일”이라고 말했다.

이어 “사랑하는 롯데 가족들이 사회적 통념을 넘어서는 요구에 무방비로 노출되고, 홀로 눈물 흘리거나 이유 없이 무릎 꿇는 일은 없어야 한다고 생각한다”며 “우리 내부의 가족들이 행복한 회사, 담장 안에서부터 웃음이 퍼져나가는 회사가 되게끔 재정비하려는 노력은 외부의 고객들도 기꺼이 받아주실 것으로 믿는다”고 덧붙였다.

‘당신 마음 다치지 않게(부제: 고객과 직원이 모두 행복한 서비스 가이드)’는 롯데그룹의 변화를 위한 조직 롯데기업문화개선위원회가 제작했으며, 상황별 적절한 대처법과 마인드 컨트롤 방법 등이 알기 쉽게 설명됐다.

폭언 및 협박, 대면 폭력, 성희롱 등 고객접점의 직원들이 대처하기 어려운 여섯 가지 상황을 중심으로 구성됐으며, 만화 형식으로 다양한 사례를 소개한다. 고객 서비스 담당 직원들이 분노, 우울감에 빠지거나 자존감이 저하되지 않도록 스스로 마음을 달랠 수 있는 방법도 기술했다.

롯데기업문화개선위는 고객 접점 직원 등 서비스 담당 임직원에게 1만권을 배포했으며, 이를 바탕으로 직원들의 근무환경을 개선할 수 있는 제도의 신설도 고려할 방침이다. 기업문화개선위는 직원들로부터 책을 읽은 후의 느낌이나 소감, 이 책에서 다뤄지지 않은 사례, 자신만의 현명한 상황대처법 등 다양한 의견을 받아 개정 시 반영할 예정이다.