SK브로드밴드의 '고객님 경영학'

대형마트에 전용부스·자문단 등
'소비자 가치 최우선' 서비스 호평

[아시아경제 권용민 기자] SK브로드밴드가 실천하는 '고객가치 최우선 경영' 방침이 큰 호응을 얻고 있다. 전국 5대 도시의 CGV 영화관에 초청하는 '행복 시네마데이'에는 약 1400명이, 전국 6개 도시 프로야구 경기를 관람하는 '행복스포츠데이'에는 2000명이 참석했다.

23일 관련업계에 따르면 SK브로드밴드는 모든 조직의 경영활동을 소비자로부터 출발, 행복한 고객 경험을 제공하기 위한 다양한 혁신 활동을 시행하고 있다.

이를 위해 고객불만의견(VOC) 등을 분석해 부정적인 부분을 개선하고 만족도를 높이기 위해 매월 전사 임원회의에서 실천력을 점검하고 있다.

올해는 장기 우수고객 대상 감사 프로그램인 'B타민서비스' 규모를 46만명으로 전년대비 2배로 확대했다. 이용 연차와 납부 요금에 따라 VIP, 골드(GOLD), 실버(SILVER)로 분류되는 각 등급에 주는 혜택도 확대했다.

올해우수고객에게는 가족동반 초청 행사를 대규모로 시행한다. 지난 3월에는 서울, 부산 등 전국 5대 도시의 CGV 등 영화관에 초청하는 '행복 시네마데이'를 시행해 약 1400여명의 고객과 가족이 참석하했다. 9월에는 전국 6개 도시 프로야구 경기에 초청하는 '행복스포츠데이'를진행해 약 2000명이 참석했다.

SK브로드밴드는 또 소비자 관점의 서비스를 제공하기 위해 고객자문단을 운영하고 있다. 올해 상반기에 3기를 운영했으며 지난 9월부터 4기를 위촉해 운영하고 있다. 고객자문단을 통해 B쇼핑, 키즈존 등 신규서비스와 기존의 프로세스 개선 등에 대한 의견을 받아 서비스에 반영하고 있다.

전국 대형마트에 '고객 전용 부스'를 마련해 소비자들과의 대면 소통도 강화했다. 고객들을 직접 만나 크고 작은 불편사항을 해소해 주고 이용행태를 고려한 최적의 통신상품도 설계해 준다. 부스는 전국 200여개 대형마트에 마련해 5월부터 본격 운영하고 있다.

이같은 노력의 결과로 SK브로드밴드는 대외기관으로부터도 그 가치를 인정받았다. 지난해 12월 방통위는 이용자보호 관리체계, 사전적 이용자 보호활동, 민원처리 실적 등 8개 항목을 대상으로 통신사들의 이용자 보호 노력을 평가해 발표했는데, 국내 통신업체 중 유일하게 SK브로드밴드만이 '매우 우수' 평가를 받았다.

SK브로드밴드 관계자는 "고객가치 최우선 경영의 실천에 전사 모든 리더와 구성원이 힘을 모아 매진하고 있다"며 "4분기부터는 밴드(Band) 기가 인터넷과 UHD 서비스를 더욱 확대해 스마트 시장을 선도해 나가겠다"고 말했다.