현대HCN, "어르신이 전화화면 ARS 없이 상담사 연결"

[아시아경제 강희종 기자]현대HCN(대표 유정석)은 고객과의 커뮤니케이션 향상을 위해 기존 통합 콜센터 시스템(IPCC)을 전면 개편하고 유료방송업계 최초로 모바일 명함 시스템을 도입한다고 27일 밝혔다.

통합 콜센터 시스템인 IPCC(Internet Protocol Contact Center)는 빅데이터를 활용해 고객의 성향을 분석하고 콜을 배분하는 등 콜센터에서 사용하는 핵심 시스템이다.

이번 개편으로 ARS 서비스를 이용하기 쉽지 않은 70세 이상의 고령고객이 콜센터로 전화연결 시 ARS없이 자동으로 상담사와 통화할 수 있는 기능과 함께, 자주 문의하는 성향에 따라 자동으로 전문 상담사를 연결해주는 맞춤형 통화 배분 기능이 추가됐다.

셀프 AS 기능도 새롭게 탑재됐다. 업무 외 시간 및 주말, 공휴일 등에도 상담원의 연결 없이 ARS시스템만으로 간단한 서비스불량 문제를 해결할 수 있게 됐다.

예를 들면, 모뎀이나 셋탑의 신호가 어떠한 이유로 인해 제대로 잡히지 않을 경우 ARS 시스템만으로 모뎀 또는 셋탑의 신호를 원격으로 리셋해 불량신호를 제거하고 제대로 된 신호가 잡힐 수 있도록 조치할 수 있게 된 것이다. 이 외에도 통화품질 및 고객 관리 시스템을 비롯한 모든 시스템의 기능이 향상됐다.

고객이 안심하고 설치 및 AS를 받을 수 있도록 유료방송업계 최초로 전자명함 시스템이 도입됐다.

전자명함 시스템이란 기사가 고객에게 전화를 걸 때 고객의 스마트폰 화면에 기사의 사진 및 이름 소속 등이 적힌 명함이 바로 뜨도록 하는 시스템이다. 이로 인해 고객은 전화를 건 사람이 누군지 바로 확인할 수 있기 때문에 안심하고 설치 및 AS 서비스를 이용할 수 있다.