고객만족 위해 기본 설치 서비스에 추가로 ‘하나 더’ 제공
전자제품 수평 맞춤, 코드선 정리, 가구 나사 조임 등 무료 서비스
[아시아경제 김소연 기자]롯데하이마트가 3월부터 ‘플러스 원 서비스’를 론칭해 새롭게 선보인다고 2일 밝혔다.
‘플러스 원 서비스’는 제품 배송 및 설치 후 고객이 필요로 하는 추가 서비스를 ‘하나 더’ 제공해 주는 서비스다. 간단하지만 여성이나 노약자가 혼자 하기 번거로운 일을 서비스함으로써 고객의 불편을 한 발 앞서 해결해 주는 롯데하이마트만의 새로운 ‘감성 서비스’다.
고객이 추가로 선택해 받을 수 있는 서비스는 세탁기 및 냉장고 등 전자제품의 수평 맞춤, 소형가구 위치 이동, 코드선 정리, 가구의 나사 조임, 전등 교체(전등 사전 준비시) 등 총 다섯 가지다. 고객은 이 중 한 가지를 선택해 무료로 서비스 받을 수 있다.
문주석 롯데하이마트 물류부문장은 "고객만족도 향상을 위해 ’플러스 원 서비스’를 기획하게 됐다”며 "앞으로도 고객 만족을 최우선의 가치로 여기고 고객에게 감동을 줄 수 있는 다양한 서비스를 발굴하고 시행해 나가도록 하겠다”고 말했다.
하이마트는 전국 11개 직영물류센터와 600여 대 배송차량, 1000여 명의 설치기사 등 풍부한 배송 인프라를 보유, 운영하고 있다. 이를 바탕으로 전자제품 설치전문가인 하이마트 CS마스터는 고객이 구매한 제품을 전국 어디든 24시간 내에 안전하게 배송, 설치한다. CS마스터는 가정의 사용하지 않는 폐가전 제품도 무료로 회수해 가며, 전국 437개의 하이마트 매장에서도 소형 폐가전 회수 서비스를 시행하고 있다.
한편 하이마트는 현장 판매 직원과 배송설치 직원에 대한 자격증 제도를 도입하는 등 철저한 교육과 제도화된 관리를 시행해 고객들에게 전문 서비스를 제공하고 있다. 매장에서는 ‘세일즈 마스터’ 자격인증 제도를 운영해 최고의 상품지식과 서비스 마인드를 두루 갖춘 전문인력이 상담을 통해 구매를 돕고 있다.
배송, 설치 과정에서는 전자제품 설치전문가로 실력과 서비스 마인드를 인증 받은 하이마트 ‘CS 마스터’들이 방문해 고객만족 서비스를 펼친다. 배송과 설치 이후에도 해피콜 활동을 통해 고객의 불편과 개선사항을 발굴해 만족을 높여 나간다. 롯데하이마트는 이러한 활동의 결과로 지난해에는 콜센터 품질지수 전자전문점 부문 1위를 차지하기도 했다.
김소연 기자 nicksy@asiae.co.kr
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