서울시, 올해부터 환자고충상담 콜센터 운영키로
[아시아경제 유제훈 기자] 불성실한 진료, 불친절한 설명 등으로 병원 진료과정에서 어려움을 겪는 시민들이라면 올해부터 서울시가 운영하는 '환자고충상담 콜센터'에서 도움을 받을 수 있을 전망이다.
서울시는 의료서비스 이용자의 불만 해소와 권리 보호를 위해 시행 중인 '환자권리옴부즈만 사업'의 일환으로 올해부터 환자고충상담 콜센터(1899-9350)를 운영한다고 8일 밝혔다.
통상 상당한 전문지식과 정보를 필요로 하는 의료영역의 특성상 일반 환자가 의료서비스에 불만을 갖더라도 문제제기를 하는 것은 쉽지 않다. 실제 2012년 통계청이 실시한 '사회조사' 결과 의료서비스 불만족 사유 중 22.5%가 불성실한 진료와 불친절을 꼽기도 했다.
시는 이같은 조건에서 환자의 권익을 보호하기 위해 지난 10월 환자권리옴부즈만 사업을 주도할 변호사·교수·의약단체·시민단체·인권분야 등의 전문가 19명을 위촉한 바 있다. 올해부터 시작될 환자고충상담콜센터는 민간단체와의 협력 등으로 진행된다.
환자고충상담 콜센터는 평일 오전 9시30분부터 오후 6시30분까지 운영되며, 다년간 의료관련 상담을 진행해 온 전문상담원이 직접 사례자와 상담하게 된다. 필요할 경우 사안에 따라 한국의료분쟁조정중재원, 건강보험심사평가원 등 전문기관에 연결해 주거나 절차 등을 안내한다는 계획이다.
한편 시는 환자고충상담 서비스 개시를 시작으로 2월부터 ▲시립병원과 보건소 의료민원에 대한 자문 및 재심의 ▲환자권리 관련 기획조사 ▲환자권리 교실 '토마토(토크로 마주하는 환자권리 토크)' 등의 사업을 추진한다.
먼저 의료민원 자문·재심의 사업은 환자권리옴부즈만이 제3자의 입장에서 의료민원에 대한 사실관계를 조사한 뒤 합리적 해결방안을 제시하는 것으로, 2월 중 시범실시 후 확대할 예정이다. 환자권리 기획조사의 경우 각 병원이 비급여 진료비와 관련해 보건복지부 가이드라인을 준수하고 있는지를 확인하고 선택진료비·제증명수수료 등의 가격비교 정보를 확보하는 사업이다.
강종필 시 복지건강본부장은 "전국적으로 다양한 옴부즈만이 활동하고 있지만 환자권익을 위해 전문적으로 구성돼 운영 중인 옴부즈만은 시 환자권리옴부즈만이 처음"이라며 "의료서비스와 관련된 불합리한 제도나 잘못된 관행 등을 적극 발굴해 환자권리 증진을 위한 초석이 되기를 기대한다"고 말했다.
유제훈 기자 kalamal@asiae.co.kr
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