콜센터직원 비정규 떼준 '따뜻한' 손종주 웰컴저축銀대표

직원들에 책·김장김치·고구마 선물 등 세심한 배려가 경영 노하우

[아시아경제 이현주 기자] "왜 비즈니스석을 예약했습니까? 호텔 방도 직원들과 같은 방으로 했어야죠. 앞으로는 직원들과 똑같은 좌석등급과 방을 예약하세요."

손종주 웰컴저축은행 대표이사는 얼마 전 필리핀에 있는 법인 방문차 회사 직원들과 함께 비행기에 탑승한 후 예약을 담당했던 직원을 혼쭐냈다. 이 직원은 당연히 '회사대표'이자 대주주니까 좌석도 이코노미석이 아닌 비즈니스석으로 하고 호텔도 일반 직원과 다른 조금 큰 룸으로 예약을 했는데 왜 똑같은 등급의 항공 좌석과 호텔을 예약하지 않았냐고 손 대표가 화를 낸 것이다. 이처럼 직원들을 위하는 세심한 마음이 대부업 시절부터 저축은행까지 12년 간 오너이자 대표이사로서 자리를 지킬 수 있었던 손 대표의 대표 노하우다.

손 대표는 1974년 중소기업은행에 입행하면서 금융권에 첫 발을 디뎠다. 이후 1986년 한국기업리스 홍콩지사와 싱가포르지사 임원을 역임하면서 국내서민금융에 관심을 가지게 됐다. 동남아 지역에 비해 국내 서민금융이 크게 뒤쳐져 있었다고 판단한 것이다. 이후 한국으로 건너와 2002년 국내 토종 대부업체 웰컴론을 창립했다. 회사 설립 2년 만에 첫 흑자를 기록했고 지난 4월 예신저축은행과 해솔저축은행을 인수해 웰컴저축은행을 세웠다.

웰컴저축은행은 '직원을 위한, 직원들에 의한, 직원들의 저축은행'이다. 손 대표는 연말 직원들 역량을 평가할 때 다른 회사와는 특별히 다른 세 가지 항목을 포함시켰다. 금연 여부, 봉사활동 이력과 함께 '웰컴금융대학' 강의 이수다. 손 대표가 웰컴론을 이끌던 시절부터 진행해 온 금융대학은 상ㆍ하반기 수업강좌가 바뀐다. 큰 틀에서 보면 경영역량, 직무역량, 리더십역량 등 업무적인 부분은 물론 어학역량, 취미로 들을 수 있는 강좌까지 마련돼 있다. 근속연수에 따라 들어야 하는 강좌수도 다르고 수업마다 입문, 발전, 심화 과정으로 세부적으로 나뉘어져 있다.

손 대표는 자신이 읽은 책 중 감명 깊었던 책을 선물하기도 한다. 최근 부서 별로 전달된 '아마존은 왜 최고가에 자포스를 인수했나'라는 책이 손 대표의 경영방침을 잘 대변해준다.

자포스는 2000년 첫 문을 연 이후 창업 8년 만에 10억 달러 매출을 돌파한 신발 전문 온라인 쇼핑몰이다. 이 회사는 고객이 6시간 넘게 콜센터로 통화를 해도 만족할 때까지 끊지 않는 것으로 유명하다. 원하는 제품이 없으면 인근 다른 마트의 제품을 검색해주기까지 한다. 직원들의 친절에 보답하듯 하루 구매 고객의 75%가 재구매 고객이다. 자포스의 최고경영자(CEO) 토니 쉐이는 직원들 친절의 비결이 모든 직원들이 회사를 즐겁게 다니기 때문이라고 설명한다.

손 대표는 즐거운 직장분위기 조성을 위해 직원들에게 김장김치, 감자, 고구마 등 조금은 특별한 선물을 전하기도 한다. 간략한 응원 메시지가 적힌 쪽지와 함께 직원들의 집으로 직접 배송된다.

웰컴저축은행의 핵심부서 중 하나는 손 대표가 기획한 'WOW마케팅센터'다. 다른 회사에는 콜센터라는 이름으로 존재한다. 일반적으로 타사가 파견직을 쓰거나 위탁업체를 통해 운영하는 것과 달리 웰컴저축은행은 정규직 사원들이 근무한다. 저축은행이나 대부업의 경우 일반 창구보다 전화 대출상담이 많기 때문에 이를 잘 판단할 수 있는 인재 육성을 위해 특별히 만들었다.

웰컴저축은행 관계자는 "웰컴저축은행 대표전화로 연결하면 WOW마케팅센터로 연결이 되는데 단순히 대출 접수만 하는 것이 아니라 가까운 영업점이 어디에 있는지 부터 수신에 관련된 모든 상품, 여신 상담까지 가능하다"면서 "업무가 끝나는 화요일과 목요일은 직원 교육을 따로 하고 있어 이 부서를 거치면 업무 적응이 빨라진다"고 말했다.

이현주 기자 ecolhj@asiae.co.kr