[다시 뛰는 공공기관]마사회, 고객만족 앞서가는 '스피드 서포터즈'

[아시아경제 이윤재 기자] 한국마사회는 고객중심경영 기업으로 변모하기 위해 2014년 'CS(고객만족) UP' 프로젝트를 중점 추진하고 있다.

취임 직후부터 고객의 중요성을 강조해 온 현명관 회장은 '고객이 존재하지 않으면 기업이 존재할 수 없다'는 경영방침 하에 회사의 조직체계와 비전까지 변경하며 조직풍토를 쇄신하고 나섰다.

마사회는 앞서 지난 2월 조직체계를 전면 개편했다. 고객 동선별로 CS를 접목시키기 위해 서비스 개선 추진 부서를 기존 1개팀에서 3개팀으로 확대하고, 전문 교육기구인 인재교육원과 마인드 개선ㆍ서비스 혁신가치를 확산하기 위한 CS의식개혁 태스크포스(TF)를 신설했다. 고객을 최우선을 생각하는 조직문화를 만들겠다는 목표를 담아 조직 체계를 바꾼 것이다.

마사회의 비전도 '말산업과 레저산업을 선도하는 사회공헌기업'에서 '고객감동과 혁신을 통한 NO.1 공기업'으로 바꿨다. 고객을 앞서워 회사의 미래를 바꿔가겠다는 의미를 담았다는 설명이다.

전 직원을 대상으로 '한국마사회 CS, 나만 변하면 된다' 프로젝트도 진행중이다. 직원들의 서비스 의식 변화를 위한 조치다. 프로젝트 대상자는 현장 근무자 뿐 아니라 사무실 직원까지 모두 포함되고, 실천력을 높이기 위해 상시 모니터링을 통한 평가와 포상 제도도 병행하고 있다.

프로젝트를 통해 고객 접점 근무자들에게 '소그룹 혁신 커뮤니케이션'을 진행하고 있다. 고객의 중요성을 환기시키고, 서비스의 핵심포인트를 제시해 변화 동기를 이끌어내기 위한 활동이다. 또 활기찬 근무분위기를 위해 칭찬과 격려, 현장 코칭을 병행하는 'CS 헬퍼(Helper)'를 선발, 운영하고 있다. 지난 5월부터는 고객과의 노출이 많은 직무를 대상으로 '스피드 서포터즈'를 도입해 고객에게 먼저 다가가 필요한 사항을 지원하고 적극적인 커뮤니케이션을 시도하는 등의 노력도 병행 중이다.

현장 근무자 이외에 사무실에서 지원하는 업무를 하는 직원들의 변화를 유도하기 위한 작업도 이뤄졌다. 마사회는 이해관계자 2800여명을 대상으로 마사회 임직원 CS의식수준을 설문조사한 결과를 공표하고, 'CS 단기 10계명'을 제작해 배포하는 등의 활동을 진행하고 있다. 전 직원이 매주 친절직원 1명을 선발하는 칭찬 시스템을 사내 인트라넷에 개발, 누적된 데이터를 바탕으로 매월 친절직원에게 포상도 한다.

마사회 관계자는 "이같은 활동을 각 부서 내부평가와 연계해 지속적으로 경각심을 일깨워주도록 했다"면서 "매월 우수 근무자(부서)를 선정하고 포상금을 지급하는 등 자발적인 동기부여 제도도 병행하고 있다"고 설명했다. 이어 "연말에는 한 해 동안 최고 친절직원 20여명을 선발해 해외 우수사업장에 견학을 보내는 사업도 계획중"이라고 덧붙였다.

최종필 한국마사회 CS의식개혁TF팀장은 "서비스 붐업활동을 통해 단순 경마시행 외 전 근무자가 웃으며 인사하는 조직, 고객을 주인으로 섬기는 기업으로 변모해 사기업에서도 벤치마킹 오는 국내 최고의 공기업으로 도약할 수 있도록 노력하겠다"고 전했다.

세종=이윤재 기자 gal-run@asiae.co.kr