[수원=이영규 기자]경기도가 악성ㆍ고질 민원에 대해 '삼진아웃제'를 도입했다. 삼진아웃제는 폭언과 욕설 등을 하는 민원인에 대해 3차례에 걸쳐 법적대응 등 사전고지를 했으나 이후에도 계속해서 폭언이 이어질 경우 민원인을 감사부서를 통해 법적 대응 여부를 결정하는 제도다.
경기도는 욕설, 협박 등 폭언을 일삼는 악성ㆍ고질민원 해소를 위해 '삼진아웃제'를 17일 도입했다고 18일 밝혔다
삼진아웃제 도입에 따라 앞으로 콜센터(120) 상담원에게 걸려오는 반복 고질민원은 3회 경고 후 계속될 경우 자동으로 통화가 중지된다. 또 콜센터 상담원에 대한 성희롱 발언은 1회 경고가 나가며, 경고 후에도 같은 행위가 계속될 경우 민원응대가 차단된다.
도가 이처럼 삼진아웃제를 도입한 것은 악성ㆍ고질 민원에 따른 담당자들의 정신적 고통이 크고, 나아가 선량한 민원인에게까지 피해가 가는 것을 차단하기 위한 것이다.
실제로 지난해 경기도에 접수된 총 122만403건의 민원 가운데 악성 민원은 1만3941건으로 전체의 1.1%를 차지했다. 부서별로는 언제나 민원실의 경우 전체 민원 7만6668건 중 1.7%인 1304건, 120콜센터는 114만3735건 가운데 1.1%인 1만2637건이었다.
이들 악성 민원은 성희롱이나 욕설 등이 포함된 폭언민원과 같은 내용을 집요하게 요구하는 반복민원이 주류를 이뤘다. 하지만 이와 관련해서 지난해 처벌을 받은 경우는 단 1건에 그쳤다.
이 같은 상황은 도내 31개 시ㆍ군에서도 크게 다르지 않았다. 31개 시ㆍ군의 지난해 악성민원은 총 4966건이었으며, 이중 법적대응은 0.28%인 14건에 불과했다.
도는 악성ㆍ고질민원 대응 차원에서 언제나 민원실 내 CCTV(폐쇄회로TV) 보강과 민원 접점부서 직원들에 대한 힐링, 민원실무 등 소양교육을 강화하기로 했다.
도 관계자는 "1%의 악성ㆍ고질민원이 전체 민원서비스의 질을 낮출 수 있다는 판단에 따라 삼진아웃제를 도입하게 됐다"며 "매뉴얼에 따라 엄정하게 대응할 것"이라고 말했다.
이영규 기자 fortune@asiae.co.kr
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