은행들 소비자보호 제도개선 성과 높인다

[아시아경제 김대섭 기자] #. 금융소비자 최 모씨는 은행을 이용하면서 불만이 생겼다. 한도대출을 해지할 때 약정수수료 환급을 월단위 계산방식으로 받는 게 불합리하다는 이유였다. 최씨는 은행에서 운영하는 '고객의 소리 체험 프로그램'에 의견을 보내 개선을 요구했고 이후 월단위 방식은 일단위 계산 방식으로 변경했다. 상품과 서비스 정책을 수립하는 본부부서 주요 실무 담당자들이 고객의 의견을 수렴해 소비자보호를 위한 제도개선을 추진한 결과다.

은행들이 고객들의 불만과 애로사항을 적극 경청해 소비자보호를 위한 제도에 적극 반영하고 있다. 올해도 소비자보호가 화두인 가운데 은행들의 제도개선이 더 다양하게 잇따를 것으로 보인다.

앞서 언급한 사례는 신한은행이 지난해 하반기에 진행한 고객의 소리 체험 프로그램을 통해 이뤄낸 성과 중 하나다. 이 프로그램을 통해 고객의 타행환 반환시 고객이 진행 상황을 모른 채 업무가 처리되기만을 기다리던 방식을 개선한 '타행환 반환 알리미 서비스'도 신설됐다. 신한은행은 이러한 성과를 바탕으로 올 한해에도 고객 불만을 야기하는 제도나 관행적으로 이루어져 오는 금융프로세스를 개선하는 일에 힘쓸 계획이다.

신한은행 소비자보호센터 관계자는 "사후적으로 대처하는 고객민원 처리보다는 사전적으로 민원 발생 방지를 위한 실무 담당자들의 민원방지 노력이 더 효과적"이라며 "앞으로 정책의 기획단계부터 소비자보호 관점에서 섬세하게 추진해 나갈 것"이라고 말했다.

하나은행은 올해 '소비자보호자문단(하나솔로몬)'을 확대 운영할 예정이다. 하나 솔로몬은 금융소비자보호 강화를 위한 고객 참여제도다. 은행의 특정한 상품과 서비스를 직접 이용하고 경험한 고객을 구성원으로 해 소비자의 긍정적 또는 부정적인 경험 등을 심층 인터뷰를 통해 경청하는 모임이다. 지난해 6월 말 발족했다.

KB국민은행은 이달 중 각계각층을 대상으로 KB호민관 10명을 뽑을 예정이다. 국민은행에 이번에 처음 도입하는 제도로 호민관의 의견을 상품, 서비스, 제도 등 업무개선에 반영할 계획이다. 의견이 채택된 호민관은 경영진 회의에도 참석할 수 있게 할 방침이다.

우리은행은 올해 소비자보호를 위한 4대 운영방안과 13개 과제를 추진할 예정이다. 이 가운데 금융소비자보호 '리더십 포럼', 찾아가는 '민원예방 강연 100도씨', '민원 제로 달성 개선과제 선정' 등의 추진이 주 내용이다.

우리은행은 선제적 고객중심 금융패러다임을 정착시키는데 집중하고 있다. 특히 올 한해 그룹의 민영화가 진행되는 과정에서 고객에게 소홀함이 없도록 더 긴밀한 관계를 형성하고 고객관계 및 관리 프로그램을 강화할 계획이다. 지난해 10월부터 시행한 '민원사전신고 프로세스 개선' 프로그램도 꾸준히 활성화시킨다는 전략이다.

민원사전신고 프로세스 개선 프로그램은 민원발생시 초기대응을 위한 영업본부와 영업점간 협업 활동이다. 민원 확산 방지를 목적으로 하고 있다. 기존에는 발생된 민원에 대해 영업점 자체관리로 끝났지만 이 프로그램을 통해 영업점에 한명씩 배치된 '고객행복매니저'와 본부 소비자보호센터 담당자들과의 긴밀한 협의가 활성화됐다.

우리은행 소비자보호센터 관계자는 "영업점 고객행복매니저와 본부 소비자보호 담당자들과의 협업으로 민원 개선업무 처리가 더 신속해지고 효율성도 높아졌다"며 "올해에도 프로그램 활성화와 소비자보호를 위한 다양한 과제 실천을 위해 지속적으로 노력할 것"이라고 말했다.