[황현철의 골프장 이야기] "골프도 호스피탈리티업종이다"

골퍼들은 변화한다.

보통 캐주얼 골프장에서 시작하지만 구력이 쌓이고, 기량이 향상되면 더욱 다양하고 디테일한 니즈(needs)들이 생겨나게 된다. 골프장 운영 역시 이에 빠르게 대응해야 최상의 경영체제를 갖출 수 있다. 골프장마다 적절한 세그먼트는 필수, 더불어 호스피탈리티 정신의 상향이 중요하다. 골프장들은 적어도 이 부분에 있어서는 아주 큰 착각을 하고 있다.

소위 '프리미엄골프장'을 예로 들어보자. 자신의 서비스를 제공하는 것만으로도 충분한 호스피탈리티라고 생각하는 경향이 강하다. 직원들조차 마치 자기가 고객인양 행세한다. 리츠칼튼이나 르뫼리스같은 최고급호텔이나 레스토랑 등과 비교하면 현격한 차이가 나는데도 말이다. 고객이 느끼는 서비스감은 곧 마케팅의 효율성으로 직결된다. 골퍼들은 직원들의 생각처럼 부실한 서비스를 골프장의 관행으로 받아들이지 않는다는 것을 알아야 한다.

예전의 명코스는 사실 고가의 회원권과 화려한 시설, 그리고 완벽한 코스컨디션 등이 주요 여건이라고 할 수 있었다. 하지만 앞으로는 직원들의 지속적인 교육을 통한 우수한 호스피탈리티 마인드가 더 크게 작용할 것이다. 캐디도 마찬가지다. 역할의 확대를 통한 새로운 서비스 영역을 개척해야 한다. 타구 판단이나 거리 측정 등은 현대 과학 기술의 발전으로 상당 부분을 대체할 수 있다.

골퍼들은 오히려 캐디와의 즐겁고 원활한 커뮤니케이션과 높은 서비스에 높은 점수를 매긴다. 시시각각 시장이 변화하고 있고, 고객의 니즈도 달라지고 있다. 이 흐름은 또 각 골프장마다 서로 다르다. 주변 눈치만 보고 흐름에 편승하려고 하면 낭패를 볼 수 있다는 이야기다. 변화에는 노력과 리스크가 동반된다. 하지만 고통 없이 얻는 것은 아무것도 없다.

PGM(퍼시픽골프매니지먼트) 한국지사대표 hhwang@pacificgolf.co.jp