“직원 친절해 좋다” 답변 많아 …여권창구 일원화 등 민원실 환경개선도 효과
[아시아경제 박종일 기자]구로구(구청장 이성)가 구민을 대상으로 2013년 상반기 민원행정서비스 만족도를 실시한 결과 93.6%가 '만족한다'고 답했다.
5월6일부터 6월5일까지 1개월간 구청 민원실 방문 주민과 홈페이지를 통해 실시한 이번 만족도 조사는 민원실 편의성과 쾌적성, 민원처리의 접근 용이성, 민원처리 태도와 전문성 등 5개 분야 18개 항목에 대해 진행됐다. 조사에 답한 주민은 총 421명이다.
각 항목에 대해 만족하냐는 질문에 대해 ‘매우 그렇다’, ‘그렇다’로 대답한 비율이 민원실 편의성 및 쾌적성 분야에서 90.9%, 민원처리의 접근용이성 분야에서 90.1%, 민원처리 태도 및 전문성 분야에서 94.1%를 기록했다.
민원행정서비스에 대해 전반적으로 얼마나 만족했냐는 질문에는 93.6%가 ‘만족한다’로 응답했다. 2012년 하반기 종합만족도 93.2%에 비해 0.4%상승한 수치다.
민원실 편의성과 쾌적성 분야에서는 88.3%를 기록한 지난해 하반기보다 2.6%가 상승했고, 민원처리 태도와 전문성 분야에서는 90.3%였던 지난해보다 3.8% 향상했다.
칭찬할 만한 사항에 대한 주관식 질문에 ‘직원이 친절해서 좋았다’는 응답이 가장 많았고, ‘민원실 환경이 쾌적하다’는 의견이 다음을 이어 태도와 환경에서 대체로 만족도가 높은 것으로 나타났다.
반면에 민원처리 접근 용이성분야에서는 지난해 하반기 대비 1.2%하락했다.
구로구 성상환 민원여권과장은 “점심시간에 이용하는 민원인들이 민원업무처리가 평소에 비해 다소 지체된다고 느끼는 경향이 있는 것 같다”고 설명했다.
기타 불편사항으로 주차시설 부족을 가장 많이 꼽았고, 그 외에도 커피자판기, 사진관 등을 설치해달라는 의견도 있었다.
구로구는 민원행정서비스 만족도를 향상시키기 위해 다방면의 노력을 해왔다. 서비스 품질 향상을 위해 직원들을 대상으로 지속적인 친절 교육을 실시하고 있다.
최근에는 신속한 민원처리를 도와주기 위해 민원실 내에 도우미벨을 설치했다. 도우미 벨을 누르면 팀장이 나서 민원서식 작성 안내 등 고객의 불편사항에 응대를 한다.
지난해에는 여권창구 일원화, 순번대기표 교체, 안내 표지판 정비 등으로 이용의 편리성을 높였고 민원실 조명기기 교체, 인테리어공사 추진 등으로 쾌적한 환경을 조성한 바 있다.
박종일 기자 dream@
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