민원인 권리 강화 '민원미란다제도' 도입

금감원 시행키로..직원 대상 민원처리 마일리지도 추진

[아시아경제 최일권 기자] '민원인은 친절, 신속, 공정한 민원서비스를 받을 권리가 있습니다. 민원처리 과정에서 불만이나 이의가 있을 경우 의견을 개진할 권리가 있습니다.'

금융감독원이 민원 접수단계부터 민원인에게 신뢰감을 줄 수 있도록 민원인의 권리를 사전에 고지하는 민원미란다 제도를 실시한다고 23일 밝혔다.

민원미란다는 미란다 원칙을 인용해 민원인의 민원처리 과정상 권리를 사전 고지함으로써 민원인의 권리를 보호하는 것을 목적으로 한다.

금감원은 ‘금융소비자의 권리 안내장’을 마련해 민원접수 단계에서 민원인에게 제공함으로써 민원인이 민원업무 처리과정상 갖는 권리를 고지하도록 했다.

이와 함께 민원미란다 제도가 제대로 이행될 수 있도록 민원처리 내부통제 프로세스를 구축, 민원처리담당자가 매 건마다 체크리스트를 통해 민원처리의 적정성 여부를 점검하도록 했다.

사후적으로 특정민원처리가 문제시될 경우 이 리스트를 활용해 민원처리의 적정성 여부를 확인할 방침이다.

금감원은 민원미란다와 함께 민원을 법정기간보다 단축 처리한 담당자에게 마일리지를 부여하고 우수자를 포상하는 민원처리 마일리지 제도를 도입했다.

소비자보호총괄국, 분쟁조정국, 민원조사실, 각 지원 금융소비자보호실의 민원처리 담당자를 대상으로 연 2회 평가한다. 개인별 누적 단축기간과 처리건수, 민원친절도 등을 종합적으로 반영해 산출한다.

한편 금감원은 금융소비자의 민원업무의 신뢰성을 더욱 높이기 위해 올 하반기 중 민원인의 정보접근권을 강화할 계획이다.

인터넷을 통해 본인의 민원처리현황을 실시간으로 확인하는 ‘민원처리 실시간 확인제’와 금융사가 해당 민원과 관련된 자료를 제출할 경우 민원인에게도 공개하는 방안을 도입할 방침이다.

최일권 기자 igchoi@