호텔리어 ‘고객 서비스 품질’ 논문 발표 눈길

[아시아경제 장승기 기자]

"조성규 라마다플라자 광주호텔 상무이사"
"국내외 투숙객 만족 요인 분석… 맞춤형 서비스 방안 제시"

조성규 라마다 플라자 광주호텔 상무이사

광주지역 특1급 호텔에서 영업 마케팅을 총괄 지휘하고 있는 한 ‘호텔리어’가 20년 동안 현장에서 쌓은 경력과 노하우를 바탕으로 ‘서비스 품질’과 관련된 논문을 발표해 눈길을 끌고 있다.

화제의 주인공은 특1급 호텔인 라마다플라자 광주호텔에서 객실, 식음료 및 연회장 등 전반적인 영업 마케팅을 맡고 있는 PETER CHO(한국명 조성규·53) 영업총괄 상무이사.

미국 시민권을 갖고 있는 조 이사는 최근 나주 동신대학교 대학원 학위수여식에서 ‘호텔 투숙객의 서비스 품질 평가에 따른 소비자 행동연구’라는 논문으로 관광학과 석사학위를 취득했다.

조 상무이사는 논문을 통해 국내외 투숙객들의 서비스 품질 및 고객 만족 요인을 분석하고, 맞춤형 서비스 품질 제공 방안을 제시했다.

논문에 따르면 서비스 품질 중 ‘상품’과 관련해서는 남성보다 여성이, 내국인보다는 외국인의 만족도가 높은 것으로 나타났으며, 특히 내·외국인에 대한 호텔 서비스 품질 향상을 위해 상품·환경·전달 품질 등의 전략적 모색이 마련돼야 할 것으로 지적됐다.

조 상무이사는 “내·외국인의 맞춤형 서비스 품질 제공 방안을 제시하고 관광정보 호텔에 대한 브랜드 이미지와 효율적인 경영에 도움을 주기 위해 논문을 썼다”며 “앞으로도 호텔 투숙객의 서비스 품질과 만족도를 높이기 위한 방안을 마련하는데 주력하겠다”고 말했다.

그는 이어 “그동안 호텔 서비스 품질 평가에 대해 많은 연구가 진행돼 왔지만, 투숙객의 서비스 품질에 대한 비교 연구는 미흡한 실정이다”며 “국내외 투숙객들을 대상으로 서비스 품질에 대한 지각요인이 어떻게 형성되고 있는지와 이에 따른 고객 만족과 관련된 연구가 더욱 필요하다”고 강조했다.

한편 광주 출신인 조 상무이사는 동신고를 졸업한 뒤 1980년 초반 예비 호텔리어들이 가장 선호했던 경희 호텔 경영대학에 진학했으며, 서울 힐튼호텔에서 첫 근무를 시작했다.

이후 일본으로 건너가 어학 공부를 한 뒤 서울롯데호텔, 인터콘티넨탈 서울 호텔에서 객실, 프런트, 예약 업무 등을 맡았다.

조 상무이사의 배움에 대한 열정은 여기에서 그치지 않았다. 그는 미국으로 건너가 13년 동안 현지 생활을 통해 세계적인 호텔 문화와 각 국가별 고객의 특성을 파악하는 기회를 가졌다.

이런 조 상무이사의 경험은 2008년 라마다 플라자 광주호텔이 문을 열 당시 특1급 호텔 등급 심사 과정에 큰 힘을 발휘했다.

조 상무이사는 2015 광주하계유니버시아드 대회 유치와 관광산업 발전에 기여한 공로로 광주시장 표창과 2010년에는 문화체육관광부장관상을 각각 수여했다.