금감원, 민원평가 하위 금융사에 관리인 파견.. 밀착관리한다

'민원이력제'도 도입.. 금융민원 처리현황 실시간으로 확인

[아시아경제 김현정 기자] 금융관련 민원 및 상담이 매년 증가하고 있는 가운데, 금융당국이 '민원 관리'에 적극 나서고 있다. 민원발생이 잦거나 사후처리가 더딘 금융회사에 전담관리자를 파견해 밀착관리하고, 개별 민원의 처리과정을 민원인이 인터넷으로 실시간 확인할 수 있도록 한다는 방침이다.

금융감독원은 10일 금융회사의 소비자보호체계에 대한 점검을 강화하기 위해 '고객위험관리인(CRM·Consumer Risk Manager) 제도'를 도입한다고 밝혔다. 민원발생평가 결과 하위등급을 받는 회사에 대해서는 전담 민원관리자인 CRM을 지정하고, 소비자보호 업무를 상시적으로 밀착관리 한다는 게 골자다. 또한 소비자보호 현장점검을 매월 실시하는 등 보다 실질적으로 민원예방 감축을 유도한다는 방침이다.

이와 함께 민원업무의 투명성·공정성을 제고하기 위해 '민원이력제'를 도입, 민원인이 인터넷으로 민원처리 상황을 실시간 확인할 수 있는 시스템을 구축한다. 민원신청인 상대방 금융회사가 제출하는 주장 및 증거자료 역시 민원인이 직접 볼 수 있도록 공개한다.

금감원 관계자는 "앞으로도 금융감독원은 금융소비자 보호와 관련해 제도 및 관행개선이 필요한 항목을 지속 발굴해 나가는 등 근원적인 민원예방 노력을 지속해 나갈 것"이라면서 "소비자보호심의위원회 및 실무협의회를 통해 건전성 감독부문과의 유기적인 협조체제를 강화하겠다"고 말했다.

올해 1~9월 중 금감원에 접수된 금융상담 및 민원은 총 42만3190건으로 전년 동기 대비 11.9% 증가했다. 상담은 30만5717건, 민원은 7만1708건으로 각각 전년보다 9.3%, 19.0% 늘었다.

김현정 기자 alphag@