SKT 스마트폰 가상현실 고객상담 시스템 구축

고객 휴대폰을 직접 만지며 상담하는 효과

[아시아경제 심나영 기자]SK텔레콤(대표 하성민)이 가상현실 고객상담 시스템을 구축했다. 10일부터 서울 보라매 고객센터를 비롯한 전국 16개고객 센터에서 이 시스템이 적용된다.

'스마트폰 웹 가상 현실(Smart Device Web Virtual Reality)'이라고 불리는 이 시스템은 상담원이 웹(Web)에 구축된 가상현실 화면을 보면서 고객과 상담할 수 있다. 마치 고객 휴대폰을 직접 만지며 통화하는 듯한 효과를 낼 수 있다.

SK텔레콤은 "이 시스템은 더 나은 단말기 서비스 상담을 제공해주기 위해 고객센터 상담원들의 전적인 요청으로 이루어졌다는 후문"이라며 "고객들은 휴대폰 관련 상담이 더욱 빠르고 편리해져 기존보다 한 단계 높은 수준의 단말 상담 서비스를 체험하게 될 것"이라고 설명했다.

SK텔레콤은 스마트폰 웹 가상 현실 시스템 도입으로 ▲소프트웨어(OS) 업데이트 ▲데이터 설정·해제 ▲이메일 설정 ▲멀티미디어 메시징 서비스(MMS) 환경 설정 ▲스팸 필터링 ▲와이파이 설정 방법 등의 사항을 고객에게 더 쉽고 빠르게 설명할 수 있게 됐다고 밝혔다.

최근 스마트폰 가입자가 3000만명을 넘어서며 기본 설정법 등 초기 사용상의 어려움을 느끼는 고객이 증가했다. 자사 고객센터에 접수되는 휴대폰 관련 문의가 전체 문의 건수의 약 12%에 이르지만, 상담원이 실제 휴대폰이 없는 상태에서 사용 설명서로만으로는 전화 상담이 어려웠다고 설명했다.

특히 스마트폰 상담이 어려운 이유로 ▲스마트폰마다 사양과 조작방법이 다르고 ▲설명 만으로는 고객이 말하는 화면이 어떤 화면인지 찾기 어렵고 ▲필요한 조치를 위한 설정 경로 등을 쉽게 안내할 수 없기 때문이라고 덧붙였다.

조정섭 SK텔레콤 스마트디바이스(Smart Device) 실장은 "일방적인 고객 응대에서 양방향 소통을 통해 스마트폰 상담 신뢰성이 향상되는 계기가 될 것"이라며 "같은 스마트폰이라도 SK텔레콤 고객은 향후 관리까지 완벽한 서비스를 받을 수 있도록 노력하겠다"고 말했다.

심나영 기자 sny@