AS 강조하는 BMW 사장 "10년전 들은 '이 도둑놈'소리에"

BMW코리아, 내년 말까지 서비스센터 15개 추가
기술인력 1000명까지 증원 등 AS 확대 거듭 강조

[아시아경제 조슬기나 기자]"사장으로 부임한 직후, 쇼룸과 워크숍에서 고객들을 만나며 들은 이야기가 뭔지 아냐. '차 팔때는 간도 빼줄 것 처럼 하고선, 고장나면 얼굴이 확 바뀐다. 이 도둑놈들'이다."

김효준 BMW코리아 사장

김효준 BMW코리아 사장은 지난 5일 오후 서울 회현동 본사에서 진행된 미디어 아카데미에서 기자들과 만나 "BMW가 많이 팔리고 우리가 아무리 잘한다고 외쳐도 고객이 알아주지 않으면 무의미 한 것"이라며 애프터서비스(AS)의 중요성을 강조했다.

이에 따라 BMW코리아는 내년 말까지 서비스센터를 15개 추가하고 올해 말까지 기술인력을 전년 대비 20% 증원한 1000명까지 늘린다는 계획이다. 또한 고객 입장에서 AS에 대한 만족도를 검증하기 위해 체험단을 선정, 운영키로 했다. 이는 모두 평소 김 사장이 갖고 있는 AS의 중요성에 대한 확고한 믿음을 바탕으로 추진되고 있다.

김 사장은 "2000년 초 사장으로 부임했을 때 토요일마다 쇼룸과 워크숍을 방문했다. 당시 6개월간 만난 고객이 350여명"이라며 "그 때 나온 이야기들을 기억하며 (AS와 관련된) 사업쪽 아이디어를 떠올렸다"고 언급했다.

그는 아직도 당시 손님들과 나눈 대화를 생생히 기억하고 있다. '아니, 이 사람들이 차 팔때는 간도 빼줄 것처럼 하더니, 고장나면 얼굴이 확 바뀝니다. 이 도둑놈들.'

취임 초창기, 고객들과 매주 얼굴을 마주하며 현장에서 느낀 AS의 중요성에 대한 결심이 10년이 지난 지금까지 이어진 셈이다.

우선 BMW코리아는 올해만해도 대구, 천안, 구로, 제주와 함께 서울지역의 역삼, 도곡, 용산 등에 단독 매장을 오픈한다. 역삼지역은 내달, 도곡과 용산은 각각 오는 9월과 그 이후로 예정돼있다. 또한 내년에는 영등포, 울산, 성수, 부산, 안양, 염창, 미니브랜드 2곳 등 8개 서비스센터를 추가키로 했다. 이에 따라 2013년 이후 BMW코리아의 서비스센터는 총 56개(미니브랜드 포함)로 늘어난다.

아울러 BMW코리아는 올해 말까지 기술인력을 전년 대비 20% 증원한 1000명까지 늘린다는 계획이다. 차를 수리하는 워크베이 역시 650개까지 확보키로 했다. 현재 BMW코리아에서 일하고 있는 국가공인 자동차정비기능장은 총 20명으로 벤츠 8명, 아우디 6명, 렉서스 5명보다 훨씬 많다. 우수한 인력풀은 BMW코리아가 가장 자부하는 부문이기도 하다.

김 사장은 "자화자찬이라 할수도 있지만, 이 처럼 세밀하게 서비스하는 부분을 알릴 기회가 없었다"며 "(앞으로도) 남들이 하는 것이 아닌, 고객들을 위한 새로운 부문들을 많이 만들어가겠다"고 언급했다.

향후 BMW코리아는 고객 입장에서 AS에 대한 만족도를 검증하기 위해 70여명의 남녀노소 AS고객체험단을 구성, 향후 1년간의 서비스 경험을 취합해 공표할 방침이다. 수리를 마친 고객이 핫라인을 통해 재검증을 요구할 수 있는 시스템도 운영한다. 이밖에 BMW코리아는 2011년 8월 첫 도입한 사고견적시스템을 지방 등으로 계속 확대해나간다는 방침이다.

조슬기나 기자 seul@