SKB, 품질 2관왕...고객만족 통했다

방통위·NCSI 평가 1위..망투자·서비스 창출 주력

SK브로드밴드는 한국생산성본부 주관 2012년 NCSI(국가고객만족도) 조사에서 2년 연속 초고속인터넷 부문인 B인터넷과 IPTV 부문인 Btv가 업계 1위를 차지하는 성과를 달성했다.

[아시아경제 임선태 기자]SK브로드밴드의 고객만족경영이 품질·서비스 향상으로 이어지고 있다. 끊임없는 망 투자와 획기적인 고객관리서비스 창출이 핵심 경쟁력이다. 이 같은 본원적 경쟁력을 기반으로 SK브로드밴드는 올해를 '진정한 도약의 원년'으로 정하고 본격적인 성장과 발전을 위한 유효 경쟁 기반을 확보하는데 주력할 방침이다.

SK브로드밴드가 거둔 올해 최대 성과는 방송통신위원회 품질평가와 한국생산성본부가 주관하는 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 모두 1위를 차지한 점이다. 박인식 SK브로드밴드 대표는 이 같은 성과의 원동력에 대해 “일반 가정까지 광으로 연결하는 가정내광케이블(FTTH) 서비스 커버리지를 지속적으로 확대하고 속도저하 요인을 체계적으로 모니터링한 결과”라고 평가했다.

실제 SK브로드밴드의 대표 브랜드인 B인터넷은 지난달 방통위가 발표한 '2011년 방송통신서비스 품질평가' 초고속인터넷 부문에서 가장 우수한 것으로 조사됐다. 아울러 NCSI의 경우 2년 연속 초고속인터넷 부문인 B인터넷과 인터넷프로토콜(IP)TV 부문인 Btv가 모두 업계 1위를 차지하는 성과를 달성했다.

박 대표는 “최상의 고객 상담 및 사후관리(AS) 서비스를 위해 콜센터 및 행복기사 교육을 강화하고 있다”며 “적기에 고객의 불편을 신속 정확하게 해소할 수 있도록 스마트폰을 활용한 현장 서비스 효율화를 지속적으로 확대한데 대해 고객들이 높게 평가한 점이 원동력”이라고 강조했다.

SK브로드밴드의 고객관리 서비스는 크게 2가지다. '나는 B타민 서비스'는 노트북·스마트폰에서도 100메가(M) 무선인터넷을 제공하는 홈 와이파이 서비스, 인터넷 및 PC 점검 서비스, 복잡한 PC 배선을 깔끔하게 정리해 주는 프리미엄 배선 서비스, 트렌디한 IPTV 리모콘 제공 서비스 등을 선택할 수 있는 선택형 고객관리 서비스다.

스마일 서비스는 개통·장애 서비스 전 고객에게 핸드폰 문자로 방문기사의 밝게 웃는 사진과 실명을 안내함으로써 낯선 사람의 방문을 불편해 할 수 있는 고객에게 신뢰감 및 편안함을 제공하고 있다. 특히 고객과의 약속은 반드시 지킨다는 의지를 실천하기 위해 방문시간을 고객사유가 아닌 이유로 지키지 못했거나 약속한 행복기사가 아닌 다른 행복기사가 방문할 때도 고객에게 소정의 사은품을 제공하는 고객약속 캠페인을 전개하고 있다.

한편 이 같은 품질·서비스 향상 노력으로 SK브로드밴드는 지난 1·4분기 별도기준 매출액과 당기순이익이 전년 동기 대비 각각 7.4%와 20.4% 증가했다. 매출은 5562억원을 기록했고, 영업이익과 당기순이익은 마케팅 효율성 제고와 금융비용 절감 등에 힘입어 각각 165억원과 59억원을 달성, 전 분기 대비 흑자폭을 확대했다.