송파구, SNS 연계 민원처리 자동 시스템 자체 개발

[아시아경제 박종일 기자]송파구(구청장 박춘희)의 SNS 소통 행보가 가속 일로에 접어들었다.

송파구는 최근 전국 최초로 'SNS 연계 민원처리 자동 시스템'을 자체 개발하고 5월부터 본격 운영에 들어갔다.

◆트윗 민원 한 번으로 피드백까지 일사천리

'SNS 연계 민원처리 자동 시스템'은 기존 민원처리 시스템의 불편함을 개선하기 위해 개발됐다.

수작업으로 진행되는 절차를 자동화해 혹시라도 있을지 모르는 행정착오를 줄이고 행정의 절차적·시간적 비용을 최소화시키기 위한 시도다.

이전까지 주민이 구청에 민원을 제기하려면 직접 구청을 방문하거나, 전화로 담당자와 통화하거나, 구 인터넷 홈페이지를 이용해야 했다.

기존 인터넷 민원처리 흐름도

날이 갈수록 점차 불편함이 감소되고는 있지만, 행정적인 절차를 거쳐야 하기 때문에 민원인의 입장에서 급한 민원의 경우는 처리가 더디게 느껴지기 십상이다.

인터넷 홈페이지를 이용하는 방법도 마찬가지다. 가장 간단하다고 여겨지지만 속을 들여다보면 그렇지만도 않다.

주민이 인터넷 홈페이지에 민원 글을 등록하면, 구청 감사부서의 공무원이 그 내용을 확인해 담당부서로 이를 이첩한다.

담당부서에서는 담당 공무원이 민원 사실을 확인하고, 내부 행정망에서 절차를 거쳐 해당 민원에 답변할 자료를 만들어 낸다.

민원인이 이 내용을 홈페이지를 통해 확인하려면 이전에 담당 공무원이 답변내용을 인터넷 홈페이지에 옮겨서 작성해야 했다.

결국 민원인은 어디서든 트위터에 맨션 @songpaOK 만 덧붙여서 입력하면 얼마 지나지 않아 민원에 대한 답변을 타임라인을 통해 볼 수 있게 된다.

이전 시스템에 비해 피드백이 훨씬 빨라지니 행정서비스에 대한 만족도도 높아질 것으로 보인다. 공무원의 입장에서도 민원 업무의 번거로움이 해소되니 업무 효율도 오를 수 있다.

새로운 SNS 민원처리 흐름도

◆트위터 반상회, 간부회의 생중계 등 SNS 소통 드라이브

얼핏 보면 간단해 보이는 이 시스템은 사실 쉽지 않은 과정을 거쳐 탄생됐다. 애초에 트위터와 구청의 민원처리시스템은 서로간의 연계가 불가능했던 것.

구는 트위터에서 제공하는 여러 종류의 Open API를 일제 적용 테스트 후 시스템 연동에 가장 안정적인 Open API를 활용해 트위터 @songpaOK 계정에 접수되는 민원 내용과 주민 트위터 상의 민원답변 내용 상호 전송이 가능하도록 했다.

또 트위터에서 제공하는 트위터 개발자 사이트에 Read, Write and Access direct messages 권한을 등록해 자동화된 민원처리 시스템을 개발하는데 성공했다.

두 달여에 거친 작업 끝에 꼭 필요했던 시스템을 예산 한 푼 들이지 않고 자체 개발해 낸 것이다.

박종일 기자 dream@