프랜차이즈는 공동운명체?..'가맹점 리스크'에 떤다

채선당 종업원 임신부 폭행논란..인터넷ㆍSNS에서 파문 확산
위생ㆍ서비스관리 문제되면 인터넷에 '주홍글씨'

[아시아경제 김민진 기자] #1 유명 샤브샤브 전문점인 채선당(菜鮮堂)의 한 가맹점 종업원의 임신부 폭행 논란이 불거지면서 가맹점 전체로 피해가 확산되고 있다. 프랜차이즈 대표가 신속하게 사과하고 다툼이 일어난 가맹점을 폐업시키는 등 강력한 조치를 취하겠다고 밝혔지만 인터넷과 SNS(소셜네트워킹서비스) 공간에서는 해당 프랜차이즈와 가맹점을 비판하는 글들이 무더기로 올라오고 있다.

#2 국내 1위 죽 프랜차이즈인 본죽은 지난해 말 '삼탕죽', '쓰레기죽' 파동으로 홍역을 겪었다. 웰빙죽을 표방하던 이 프랜차이즈는 일부 가맹점에서 남은 죽을 재탕, 삼탕하는 장면이 텔레비전 카메라에 포착되면서 소비자들의 공분을 샀다.

해당 프랜차이즈는 관련 가맹점을 폐업시키고 위생관리시스템을 새로 손보는 등 강력한 조치를 취했지만 아직도 인터넷에 본죽을 치면 당시 카메라에 잡힌 장면과 쓰레기죽 관련 글들이 '주홍글씨'처럼 떠다닌다.

채선당의 한 지방 가맹점 종업원의 임신부 폭행 논란으로 프랜차이즈 '가맹점 리스크'가 부각되고 있다. 프랜차이즈 본사의 품질관리나 마케팅 등으로 브랜드 이미지가 상승할 때는 덩달아 덕을 보지만 반대의 경우 매출에 상당한 타격을 입는 '한 배를 탄 운명'이다.

특히 프랜차이즈 가맹점 사업은 퇴직자나 실직자 등이 생계를 위해 전재산을 털어넣는 경우가 많다. 가맹점주들은 비교적 안전한 길을 택한다는 계산으로 만만치 않은 가맹비와 인테리어 비용을 내고 프랜차이즈 영업을 시작하지만 가맹점 가입 즉시 '공동 운명체'로 엮이게 된다.

◇미꾸라지 한마디가 강물 흐린다?=채선당 사건은 프랜차이즈 대표가 초기에 적극적으로 사태해결에 나섰다는 점에서 그나마 긍정적이다. 채선당 홈페이지에는 재빠르게 임직원 명의의 사과글이 올라왔다.

'양측의 합의로 문제를 덮으려 했다'는 비판을 받고 있는 경찰은 여론을 의식한 듯 "공정한 수사로 의혹이 없도록 하겠다"며 기민하게 대응하고 있다. 하지만 인터넷에서 해당 프랜차이즈의 불매 서명운동이 진행되는 등 사건의 전모가 밝혀지기도 전에 결과가 재단돼 2, 3차 피해가 예상된다. 사건의 발단이야 어떻든 임신부 폭행이 사실은 법에 앞서 정서적으로 용납될 수 없다는 것이다.

과거에는 음식점 위생이나 서비스 문제가 발생할 경우 해당 지역에서 소문으로만 알려지는 경우가 많았지만 인터넷과 SNS가 발달하면서 그 후폭풍은 전국 단위로 확산되고 있다.

2010년 말에는 유명 인터넷 커뮤니티에 프랜차이즈 제과점 밤식빵에서 '쥐 사체'가 나왔다는 제보가 올라오면서 논란이 일었다. 인터넷 공간에서 근거없는 억측들이 난무하면서 사회적 혼란이 야기됐고 걷잡을 수 없을 정도로 파문이 번졌다. 경찰 수사 결과 다른 대기업 프랜차이즈 제과점주의 자작극으로 밝혀졌지만 쥐식빵 파동은 한동안 나라 전체를 술렁이게 했다.

◇프랜차이즈, 가맹점 리스크에 취약=전문가들은 동일 브랜드를 쓰는 프랜차이즈의 브랜드 파워가 때론 맹점이 되는 '양날의 칼'이라고 지적한다. 가맹점이 불어날수록 서비스 등 부문에서 본사 차원의 관리가 강화돼야 하지만 그럴수록 본사 시야에서 벗어나 관리 사각지대에 놓이게 된다는 것이다.

일부 프랜차이즈 본사들은 가맹점 수를 늘려 돈벌이에만 급급한 경우도 있어 이런 상황을 방지하지 못하는 사례도 있다는 지적이다.

엄장욱 한국창업전략연구소 이사는 "본사가 조리나 위생, 서비스, 지역마케팅 등의 관리를 지속적으로 해줘야 하고 가맹점주 서비스교육을 강화해 소비자와 접점에 있는 종업원들을 효과적으로 통제해야 한다"면서 "일부 가맹점들은 영업이 잘 된다고 해서 '배짱 장사'를 하는 경우도 있는데 이런 경우 가맹점주의 마인드가 결국 종업원들에게까지 영향을 미쳐 서비스에 문제가 생기기도 한다"고 지적했다.

수도권에 임직원과 가맹점주 전문 교육기관을 설치한 한 대형 프랜차이즈 대표는 "본사 직원들의 경우 교육강도가 쎄서 필수 교육을 이수하지 못하면 승진 등에 불이익을 주고 가맹점이 되려면 필수적으로 위생ㆍ서비스 교육을 이수해야 한다"며 "가맹점이 된 이후에는 전담팀 직원들이 매주 한 차례씩 매장을 방문해 관리하고 있는데 지속적인 재교육과 유지보수는 사고를 방지하는 효과적인 방법"이라고 강조했다.