맥도날드, SNS 캠페인에 '울상'

SNS광고 캠페인 다 효과가 있는 것은 아니다?

[아시아경제 조윤미 기자] 미국 최대 패스트푸드 체인점인 맥도날드의 소셜네트워킹서비스(SNS) 캠페인이 역풍을 맞고 있다.

가장 대표적인 SNS인 트위터 탄생 초기부터 맥도날드는 소비 촉진을 위해 트위터 '해쉬태그' 캠페인을 통해 맥도날드 모음글을 트위터 사용자들이 자유롭게 이용할 수 있도록 했다.

그러나 맥도날드가 마련한 트위터 공간에는 식중독 사건, 직원과 동물보호를 위한 기준 미달 주장 등 온갖 악성글들이 주를 이루게 돼 오히려 낭패를 보고 있다고 파이낸셜타임스(FT)는 24일(현지시간) 보도했다.

맥도날드의 소셜미디어캠페인팀의 릭 위온 팀장은 SNS캠페인의 문제를 인정하며 "모든 SNS캠페인이 맥도날드가 계획했던 대로 흘러가지 않았다"면서 "SNS는 오히려 사소한 문제를 눈덩이처럼 커지게 만들도록 했다"고 답변했다.

맥도날드는 지난주 약 1시간가량 '해쉬태그' 캠페인을 중단했더니 맥도널드 모음글을 이용하는 수가 기존 1600명에서 수십 명으로 줄어드는 효과가 나타나는 것을 확인할 수 있었다.

위온 팀장은 "트위터 등 SNS는 계속 진화해 나갈 것이고 많은 기회를 제공할 것"이라면서 "우리는 이번 경험을 통해 많은 것을 배우고 있다"고 말했다.

맥도날드는 이번 SNS마케팅의 역효과에도 불구하고 향후에도 어려운 글로벌 경제적 여건을 헤쳐나가기 위해 마케팅을 강화하겠다는 의지를 덧붙였다.

이와 같이 맥도날드는 SNS를 통한 악성 댓글에도 불구하고 이날 발표한 지난해 4분기와 지난해 실적은 충성고객들 덕분에 시장 예상치를 웃돈 것으로 나타났다.

SNS 마케팅을 이용해 오히려 피해를 입은 사례는 맥도날드 뿐 아니다. 또 다른 패스트푸드 업체인 웬디스와 호주항공사인 콴타스도 SNS를 통해 역습을 당했다. 콴타스는 한달 동안 최상층 고객을 위한 '콴타스럭셔리' 캠페인을 실시했으나 소수의 일반 소비자들이 악성 트윗을 한 것이 점차 증폭돼 수 많은 소비자들이 적으로 돌아선 사례가 있다.

소셜360의 패디 헤리지 최고업무책임자(COO)는 "소셜미디어 이용자들은 즉각 응답하는 것에 주저하지 않기 때문에 기업들의 마케팅도 투명성을 갖춰야할 필요가 있다"고 권고했다.

헤리지 COO는 "SNS는 빠르게 확산되는 점이 기업들에게는 장점이 될 수도, 단점이 될 수도 있다"면서 "트위터를 통해 불만, 사고 등을 포함해 기업들의 부정적인 면이 부각된다면 즉각 기업은 이에 대한 사과를 하거나 대응책을 마련해 긍정적 상호작용으로 전환될 수 있도록 노력해야 할 것"이라고 설명했다.

트위터는 지난해 광고 수익의 1억5000만 달러로 예상되고 있다.

조윤미 기자 bongbong@