인사 5초 더하고…전국 4바퀴 돌고

택배업계 두 수장의 올 한해 다른 듯 닮은 경영
서비스 더한 CJ GLS, 현장 경영 현대로지엠

[아시아경제 조슬기나 기자]“변화가 필요하다.” 1년 전 대표이사직에 선임된 택배업계 두 수장은 이렇게 입을 모았다.

업계 2위로 올라섰지만 급속한 성장이 독이 될 우려가 있던 CJ GLS, 한때 택배명가로 불린 1위 업체였으나 4위로 내려앉으며 침체기를 겪던 현대로지엠(옛 현대택배). CJ GLS의 이재국 사장은 서비스의 질을 높여 한 단계 도약한다는 '품질 경영'을 택했고, 현대로지엠의 노영돈 사장은 '답은 현장에 있다'며 현장 추스르기부터 나섰다.

이재국 CJ GLS 사장

새 대표이사 체제에서 2011년을 보낸 CJ GLS와 현대로지엠은 질적, 양적 측면에서 한 단계 도약하는 성과를 이뤄냈다는 평가다. 시스템 구축을 통한 서비스 향상에 집중했던 CJ GLS는 홈쇼핑 등 주요 고객사로부터 최우수 협력업체로 선정되는 등 질적 개선이 가시화되고 있고, 현대로지엠은 올 초 세운 연간 실적목표 8169억원을 이미 두 달 앞선 10월에 달성, 이달까지 총 9000억원 초중반대의 호실적을 거둘 것으로 기대된다.

이를 위한 두 수장의 행보는 한눈에도 확연히 대조적이다. 이 사장은 대외활동보다 경영구상과 내실 다지기에 집중하는 모습을 보였고, 노 사장은 본인 먼저 현장직원으로 변신해 전국 전지점을 4바퀴 순회하며 사기를 북돋았다.

올해 1월1일부터 임기를 시작한 이 사장이 1년 간 가장 우선시 했던 점은 바로 서비스 혁신이다. 이는 업계 4위권을 맴돌던 CJ GLS가 작년부터 2위 자리에 안착하자, 새로운 도약을 위한 전환점이 필요하다는 판단에 따른 것으로 풀이된다.

“우리의 월급은 고객이 준다”고 강조해온 이 사장은 직속조직인 고객서비스 혁신조직을 신설하는가 하면 각 현장의 서비스 품질이 균일하게끔 서비스지표(SQI)라는 개념을 도입했다. 또한 고객을 마주할 때 '점심식사 맛있게 하세요' 등 인사말을 생활화하는 '5초 더 쓰기 운동'도 진행했다.

노영돈 현대로지엠 사장

작년 12월31일에 취임식을 가진 노영돈 사장은 지난 1년간 전국 전 지점을 무려 4바퀴 돌았다. 하루 이동거리가 800km에 달했던 날도 수없이 꼽힌다. 노 사장은 오전 일찍 업무를 마감하고 곧장 터미널, 영업사무소, 거래처 등을 찾곤 했다.

현대로지엠 관계자는 “'현장에서 답을 찾는다'는 경영철학이 반영된 행보”라며 “주요화주의 경우 직접 업무현황 브리핑에 나서는 열의를 보이기도 했다”고 전했다. 현장에 사기를 북돋우고 수익성을 높이기 위해 본인부터 현장직원, 영업직원으로 변신한 셈이다.

취임 2년차를 앞둔 두 사장에게는 아직 남은 숙제가 산적하다. 먼저 상위 택배사의 가격경쟁력이 비슷한 수준인 만큼 차별화된 전략을 통해 충성 고객층을 확보해야한다. 인력난, 저가경쟁, 레드오션화 등도 업계의 고질적 문제로 꼽힌다.

CJ GLS의 경우, 종합물류기업으로의 도약을 위해 항만하역사업 등을 본격화할 필요가 있다는 지적이다. 또한 현대로지엠은 그룹차원에서도 중요한 기업공개를 앞두고 있다.

조슬기나 기자 seul@