호텔, 스마트해지다

태블릿PC로 똑똑한 서비스
레스토랑 예약·교통정보 제공
매출증대·고객만족 1석2조

플라자호텔 컨시어지 객실팀의 손지수 부지배인이 태블릿PC를 통해 교통편을 검색, 고객에게 길 안내를 해주고 있다.

[아시아경제 조강욱 기자] #1. 플라자호텔 컨시어지팀에 근무하는 남기연 씨는 최근 한 일본인 고객의 요청으로 태블릿 PC를 이용, 레스토랑을 검색 예약해주고, 애견숍 교통편을 찾아 프린트까지 해줬다. 다음날 이 고객은 남 씨 덕분에 편하게 식사도 하고, 애견도 맡길 수 있었다며 작은 감사의 선물을 보내왔다.

#2. 같은 호텔의 조서연 씨는 최근 한 호주인 고객이 A브랜드 의류 매장을 찾자 태블릿 PC를 이용, 즉석에서 브랜드 매장 뿐 아니라 남대문 시장 가는 방법 등을 안내해 이후 최고의 서비스를 받아서 고맙다는 메시지를 받았다.

최근 국내 특급호텔에 '스마트' 바람이 거세게 불고 있다. 특급호텔 하면 떠오르는 섬세한 서비스를 위해서 이제 최첨단 IT기술들이 필수적이게 된 것. 실제 '똑똑한' 서비스는 고객 만족을 통해 매출 증가는 물론, 에너지 절감까지 가능케 하는 등 효자 노릇을 톡톡히 하고 있다.

15일 관련 업계에 따르면 6개월간의 리노베이션 기간을 거쳐 지난해 11월 1일 재개관한 플라자호텔의 로비에는 한 손에 태블릿 PC를 들고 있는 직원들이 눈에 띈다. 고객 서비스를 전담하는 컨시어지(Concierge)팀 소속인 이들은 각종 교통 정보는 물론 지도, 날씨, 공연 및 관광 등의 정보를 고객이 요청 시 출력 등을 통해 신속하게 제공한다.

플라자호텔의 이 같은 서비스 제공은 외국인 고객들의 호평과 함께 매출 증가로도 연결됐다. 실제 재개관 이후 식음업장의 매출은 143% 정도 상승했고, 객실의 경우에는 지난 설 패키지의 매출이 전년에 비해 30% 증가한 것으로 나타났다. 플라자호텔은 이 같은 성과에 힘입어 최근 서비스 리뉴얼 TF팀을 구성하고 서비스의 질을 더욱 끌어올린다는 계획이다.

플라자호텔 관계자는 "그랜드 오픈 이후 100일된 시점을 맞이해 하드웨어뿐만 아니라, 서비스부문의 점검을 위해 서비스 리뉴얼 TF팀을 구성했다"면서 "그 동안의 서비스를 점검하고 수정 보완해 새로운 서비스를 개발할 것"이라고 말했다.

스마트 바람은 다른 호텔에서도 마찬가지다. 서울 웨스틴조선호텔은 지난해 9월 국내 호텔업계 최초로 아이폰용 앱 어플리케이션을 오픈했다. 투숙 고객은 이를 통해 호텔 외부에 있을 때에도 메시지, 관광 및 교통 안내, 응급 전화 등을 받을 수 있다. 특히 체크인은 세계 최초로 서비스되는 기능이다.

롯데정보통신이 구축한 롯데호텔의 '객실 자동화 시스템'은 투숙객이 객실에서 디지털 터치 패드(Digital Touch Pad)를 통해 주변 관광지, 날씨, 쇼핑 등 각종 정보를 제공받으며 객실 상황에 따라 온도, 조명 등을 자동 제어할 수 있다. 롯데호텔은 이를 통해 연간 20%의 에너지 절감 효과를 기대하고 있다.