롯데백화점, 글로벌수준 고객서비스 지향

[2011아시아소비자대상] 백화점부문 최우수상

이철우 롯데백화점 대표

[아시아경제 조인경 기자] 롯데백화점(대표 이철우·사진)은 고객에게 감동을 주는 서비스와 국내 최대, 최고의 시설, 차별화된 상품 구색 등 '우리 회사의 주인은 고객이십니다'라는 경영이념에 충실한 고객만족경영과 윤리경영을 바탕 삼아 브랜드 이미지 제고에 전력을 기울이고 있다.

롯데백화점이 최근 가장 역점을 두고 있는 부분은 '글로벌 수준의 서비스 제도 지향'과 '지속가능 경영을 통한 글로벌 백화점으로의 도약'으로 함축된다.

이를 위해 지난해부터 인적 서비스 강화를 위한 '기본부터 바로 세우겠습니다!'라는 서비스 캠페인을 열고 전 직원들이 이행하도록 교육하고 있다. 고객과 눈 마주치면 인사하기, 바른 자세로 고객 맞이하기, 친절하게 안내하기 등이 그 내용이다.

또 주차장의 서비스를 향상시키기 위해 인적 서비스 면과 시설적인 면으로 나눠 업그레이드를 진행하는 한편, 불만사항 접수를 위해 고객들이 많이 사용하는 인터넷 VOC를 보완했다.

이와 함께 71개 협력회사와 함께 '소비자만족 자율관리 프로그램(CCMS)'을 도입, 고객불만의 신속한 해결과 예방을 위해 적극 노력하고 이것이 협력회사로 확대될 수 있도록 지원하고 있다.

롯데백화점은 또 전사 차원에서 진행하는 '출산장려 캠페인'과 임직원의 일과 가정의 조화를 위한 '가족친화경영'도 실천하고 있다.