[소비자대상] 롯데마트, 업계 첫 '위해상품차단시스템'

[2010아시아소비자대상] 대형마트 부문

[아시아경제 조인경 기자] 롯데마트(대표 노병용)는 올해 캐치프레이즈를 고객과의 소통, 실천, 감사를 강조하는 '고객사랑 2010'으로 제정했다.

이를 통해 올 한해 동안 일의 중심을 고객으로 옮기는 '행동혁신', 롯데마트 사람들의 발상의 중심에 고객만 남기는 '체질혁신', 쇼핑문화를 바꾸는 '문화혁신'을 강조해 일류회사 롯데마트를 완성해 나간다는 목표다.

롯데마트는 또 멜라민 식품, 석면 파우더 등 고객을 불안에 떨게 했던 위해상품의 판매를 원천적으로 차단하고자 국내 유통업체 최초로 롯데마트 월드점에서 시범 운영됐던 위해상품차단시스템을 지난해 10월 전국 롯데마트 점포로 확대 실시하고 있다.

위해상품판매차단시스템은 위해상품 정보를 지식경제부 산하기관에서 통합 관리하는 시스템으로, 롯데마트는 위해상품 정보를 실시간으로 제공받아 문제가 생길 경우 매장에서 곧바로 판매 중단 및 회수 등의 조치를 취하고 있다.

고객만족을 위한 서비스로는 신선식품을 포함한 구입상품 중 불량상품이 있을 경우 교환·환불은 물론 상품권 5000원으로 보상해 주는 '품질보증제', 계산원 실수나 매장가격 고지 오류로 계산이 잘못된 경우 상품권 5000원으로 보상해 주는 서비스인 '정확한 계산 보증제', 고객과의 약속을 지키지 못했을 경우 상품권 1만원으로 보상해 주는 '약속이행 보증제', 구매한 상품에 만족하지 못한 경우 교환·환불해 주는 '교환·환불만족제' 등도 운영중이다.

한편, 고객의 불만사항이나 의견에 항상 귀를 기울이기 위해 고객소리함을 통해 제기한 의견에 대해 신속히 검토·조치하고 있으며, 그 결과에 대한 사후만족도를 높이기 위해 본사에서 직접 고객에게 전화를 하는 '고객 만족 해피콜 제도'도 시행하고 있다.

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