단계별로 상담원 연결 메뉴 추가..이용 단계 수도 3단계 이하로 축소
[아시아경제 이정일 기자]
앞으로는 ARS(전화자동응답시스템)의 대기시간이 30초 이내로 줄어들고, ARS 단계마다 상담원과 바로 연결되는 메뉴가 추가된다. 또한 ARS의 이용 단계도 3단계 이내로 간소화되는 등 ARS 체계가 대폭 개선될 전망이다.
방송통신위원회(위원장 최시중)는 그동안 ARS 이용과 관련해 제기된 불만사항들을 종합적으로 분석해 이용자의 불편을 대폭 줄일 수 있는 가이드라인을 마련해 25일부터 추진키로 했다.
ARS는 기업과 공공기관의 콜센터(약 2000개)에서 업무 효율성과 인건비 절감 등을 위해 운영되고 있으며, 현재 약 4만7000여 전화회선이 ARS에 사용되고 있다.
방통위는 우선 ARS 초기단계를 포함한 각 단계마다 상담원과 바로 연결될 수 있는 상담원 연결 메뉴를 두도록 했다. 또한, 이용단계 수를 가급적 3단계 이내로 구성하되 5단계를 넘지 않게 했으며, 이용자의 혼란을 줄이기 위해 ‘상담원 연결’은 ‘0번’, ‘이전 단계로 되돌아가기’는 ‘＃번’, ‘다시 듣기’는 ‘＊번’ 등 표준화된 번호를 부여했다.
대기시간도 줄이기 위해 활용 빈도가 높은 정보를 초기 단계에 배치하는 한편, 대기시간이 30초를 넘어가는 경우 해당 상담원이 이용자에게 직접 전화를 걸어 응답토록 하는 '콜백(Call Back)' 서비스도 도입했다.
방통위가 마련한 이번 가이드라인은 지난 11월 11일 개최된 'ARS 운영개선 관련 17개 관계 부처회의'를 거쳐 최종 확정됐다.
방통위 관계자는 "ARS는 전 산업분야에서 광범위하게 활용되고 있는 만큼 공공기관과 기업이 가이드라인을 솔선해 준수함으로써 국민들의 불편이 없도록 각별한 관심과 적극적인 협조를 당부했다"고 밝혔다.
이정일 기자 jaylee@asiae.co.kr
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