ARS 대기시간 30초 미만으로 줄어든다

단계별로 상담원 연결 메뉴 추가..이용 단계 수도 3단계 이하로 축소

[아시아경제 이정일 기자]
앞으로는 ARS(전화자동응답시스템)의 대기시간이 30초 이내로 줄어들고, ARS 단계마다 상담원과 바로 연결되는 메뉴가 추가된다. 또한 ARS의 이용 단계도 3단계 이내로 간소화되는 등 ARS 체계가 대폭 개선될 전망이다.

방송통신위원회(위원장 최시중)는 그동안 ARS 이용과 관련해 제기된 불만사항들을 종합적으로 분석해 이용자의 불편을 대폭 줄일 수 있는 가이드라인을 마련해 25일부터 추진키로 했다.

ARS는 기업과 공공기관의 콜센터(약 2000개)에서 업무 효율성과 인건비 절감 등을 위해 운영되고 있으며, 현재 약 4만7000여 전화회선이 ARS에 사용되고 있다.

방통위는 우선 ARS 초기단계를 포함한 각 단계마다 상담원과 바로 연결될 수 있는 상담원 연결 메뉴를 두도록 했다. 또한, 이용단계 수를 가급적 3단계 이내로 구성하되 5단계를 넘지 않게 했으며, 이용자의 혼란을 줄이기 위해 ‘상담원 연결’은 ‘0번’, ‘이전 단계로 되돌아가기’는 ‘＃번’, ‘다시 듣기’는 ‘＊번’ 등 표준화된 번호를 부여했다.

대기시간도 줄이기 위해 활용 빈도가 높은 정보를 초기 단계에 배치하는 한편, 대기시간이 30초를 넘어가는 경우 해당 상담원이 이용자에게 직접 전화를 걸어 응답토록 하는 '콜백(Call Back)' 서비스도 도입했다.