정부대전청사서 소비자불만자율관리제도 도입 선포
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코레일이 고객 불만 ‘제로’에 도전한다.
코레일은 고객불만을 스스로 해결하기 위해 ‘소비자불만 자율관리제도(CCMS)'를 들여와 2일 정부대전청사 대강당에서 선포식을 갖고 강칠순 고객만족센터장을 CCMS 자율관리자로 임명했다.
선포식엔 공정거래위원회 박상용 사무처장, (사)기업소비자전문가협회 김기현 회장 등 여러 외부인사와 900여 코레일 임·직원들이 참석했다.
허준영 코레일 사장은 선포문을 통해 “고객 불만을 자발적·효율적으로 찾아내 처리하는 조직문화정착이 소비자불만 관리의 핵심이다”면서 “‘소비자불만 자율관리제도’ 도입을 계기로 고객만족경영을 한층 강화시켜 나가겠다”고 강조했다.
또 자율관리자로 임명된 강칠순 센터장은 “고객의 대변인이란 마음가짐으로 고객 불만사항을 빨리 해결하고 고객들에게 불리한 각종 제도와 업무환경을 꾸준히 찾아내 개선하겠다”고 포부를 밝혔다.
코레일은 CCMS 실행조직(T/F) 구성·임직원에 대한 교육훈련 강화 등 고객 불만 ‘제로’를 향한 자율관리 프로그램을 펼친다.
CCMS는 기업이 자율적으로 고객불만 및 피해를 관리할 수 있게 공정거래위원회, 소비자피해 자율관리위원회가 2005년 9월 확정·공표한 제도다.
CCMS는 코레일 등 국내 101개 기업에서 도입·운영 중이다.
공정거래위원회 인증을 받은 기업은 삼성전자(주), 유한킴벌리(주) 등 31개사다. 코레일은 공기업 최초로 인증획득을 목표로 하고 있다.
CCMS도입 뒤 사후평가를 받아 인증을 받으면 ▲공정위가 접수한 소비자피해사건의 자율처리 ▲법 위반 때 제재수준 경감 등 혜택이 주어진다.
왕성상 기자 wss4044@asiae.co.kr
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